Меню Закрыть

Что такое itil: 10 фактов, которые необходимо знать каждому

Содержание

10 фактов, которые необходимо знать каждому

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

Внедрение ITSM-системы ServiceNow

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

  • Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
  • Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
  • Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
  • Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

  • Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
  • Проектирование услуг (англ. Service Design),
  • Преобразование услуг (англ. Service Transition),
  • Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
  • Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

  • Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
  • Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
  • Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Что такое ITIL и с чем его едят? / Блог компании МУК / Хабр

Сколько услуга существует, столько она и должна улучшаться, иначе она умрет. Методология ITIL помогает «увидеть все» недостатки услуги как на ладони: — как теряется информация при передаче, — где «дыры» в коммуникации, — как «то, что и так всем понятно» становится большой проблемой для разных групп людей: от ИT-команды до бизнес-руководства. Это часто становится причиной многих ИТ-факапов. Все «болезни» любых ИТ-сервисов видны здесь как на ладони. Технологичность решений ИТ не гарантирует правильной работы ИТ-услуги.

ITIL – это методология управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.

Само время проверяет бизнес на прочность, непрерывность, безотказность, где постоянно требуется уменьшение затрат. Техника, управление, зрелость процессов – обо всем этом в ITIL. Зачем нужно изучение ITIL — об этом доклад (стенограмма) под катом.

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами — ITILITSM.Учебные программы от HP»

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Меня зовут Светлана Степанова, я сотрудник компании HP, и моя презентация будет (я не попытаюсь за час рассказать курс по ITIL, ITIL Foundation или другие курсы, я хочу рассказать об услугах HP, связанных с организацией управления ITIL. Я работаю в компании HP, моя текущая позиция service solution architect. Это фактически проектирование высокоуровневых сервисных пакетов для наших заказчиков, тех, кто имеет высокий уровень поддержки от HP. А также, как человек, который всю свою жизнь проработал в IT и имеет сертификацию ITIL эксперта также я перечислю еще несколько сертификаций. Мы сотрудничаем с нашим подразделением, которое предоставляет услуги по обучению, и соответственно моя часть —это предоставление или чтение курсов по ITIL. Поэтому я хочу немножко рассказать, повторившись, два слова о том, о чем говорили предыдущие докладчики, почему лично я считаю обучение настолько важным, настолько интересным, что готова сотрудничать, инвестировать свое время и чем я думаю это полезно любой организации. Во-вторых, естественно, рассказать о наших курсах, ну и в третьих, наверное, как любой проектировщик услуги, должен задаваться вопросом: почему эта услуга, чем мы лучше других в предоставлении этой услуги? И это, наверное, третья часть моей презентации. Я буду рада ответить на ваши вопросы по материалам курса, по тому, какие есть варианты предоставления этих курсов, и на те вопросы, которые у вас возникнут.

Наверное, начиная с обучения я хочу упомянуть о модной нынче тенденции или той терминологии которая у всех на слуху «new style of IT». Четыре основных тренда, которые формируют новый подход к организации бизнеса и соответственно новые требования к IT. Кто мне их может помочь назвать? Четыре основных тренда, которые формируют «new style of IT».

«Mobility»

Mobility — ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

Абсолютно верно. Большая часть бизнес-транзакций начинается на мобильных устройствах. Один есть. Оставшиеся три?

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Нет, не совсем. Так, два оставшиеся. Мы все будучи со своими устройствами привязаны к информационным каким-то источникам, мы оставляем за собой информационный след, который позволяет генерировать огромное количество данных, которые по данным аналитики сейчас анализируются только на один процент. Соответственно третий тренд — это биг дата. И все те же социальные сети. То есть мы постоянно ищем совета мы опираемся на мнения других людей при принятии наших решений. И эта возможность получить коллективное знание сейчас намного легче, ближе, доступней, чем раньше. Итак, вот эти четыре основных тренда формируют «new style of IT», и соответственно «new style of IT» требует новых подходов, формирует новое требования бизнеса к IT.

Но основные претензии бизнеса к IT — это слишком медленно, слишком долго. Мы хотим «сегодня на сегодня». Иначе мы теряем наше конкурентное преимущество. Два слова, в чем я вижу преимущество обучения с точки зрения, ну и HP, естественно, с точки зрения организации и естественно с точки зрения того человека, который инвестирует свои силы и свое время в обучение. С точки зрения организации: обученные сотрудники быстрее превращают капитальные вложения, которые сделаны в «железо», в тот результат, который получает бизнес от внедрения новых решений. Мои коллеги из Астеллита не дадут соврать, что приход новой коробки и получение результата от работы этой коробки — это два совсем разных этапа во времени.

Надежные инвестиции

Чем лучше обучены сотрудники, чем они более грамотны, тем быстрее вы фактически начинаете получать возврат от тех инвестиций, которые вложены в аппаратное обеспечение. Вы наращиваете свои внутренние знания, ваша организация становится (как IT, так и основной бизнес) более конкурентноспособными на рынке. Естественно, обученные люди более грамотно руководят инфраструктурой и соответственно инфраструктура работает надежнее, меньше ломается, меньше какие-то безграмотные действия сотрудников IT-департамента могут привести к поломкам, которые отражаются на работе бизнеса в целом. Как для персоналий, как для человека, который учится, естественно более грамотный, более сертифицированный сотрудник выше стоит на рынке труда. Это ваша уверенность, это ваша удовлетворенность от того, что вы делаете. Вы, наверное, смеетесь, в том плане, что более дорогостоящего сотрудника легче переманить. Не будем вдаваться в эту дискуссию, это, палка, наверное, о двух концах, но тем не менее, я считаю, что для организации более выгодно иметь более квалифицированных сотрудников. И, естественно, общая ваша удовлетворенность тем, что вы делаете, тем, что вы понимаете результаты своего труда и качественно выполняете свою работу. Профессионал всегда делает свою работу качественно.

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Почему? Многие предыдущие мои коллеги, я думаю, рассказывали о технологических решениях. Как заставить, как правильно настроить оборудование, как заставить его работать, какие технологические новинки предлагает в том числе компания HP на рынке, и какие услуги по обучению предлагает по этим продуктам компания HP на рынке. Мой интерес лежит больше в области именно организации работы IT, и вот такая связь призвана показать то, зачем собственно нужно IT предприятие. IT предприятие помогает предприятию работать более эффективно и более успешно конкурировать на рынке.

Соответственно, типовые задачи, которые решает основной бизнес, проецируются в определенные требования к надежности, безопасности, времени, за которое IT-услуга должна быть восстановлена (это точки восстановления). От чего же зависит выполнение тех требований, которые предъявляются к IT-услуге? Да, одним из известных и наиболее заметных компонентов являются технологические решения, которые мы вкладываем в работу того или другого IT-сервиса или IT-услуги. Но тем не менее надежная работа IT-услуги невозможна без двух компонент — это процессы управления. Самый мощный инструмент не решит задачу, если вы не умеете им управлять. Ну и естественно, стандартная, более такая фокусная область, организация взаимодействия с партнерами.

Но сейчас мы говорим именно о том, как правильно организовать работу IT. А для того, чтобы предоставить надежную IT-услугу, вы должны проработать и гармонизировать, спроектировать совместную работу трех элементов: выбранных аппаратных решений (технологических решений), соответствующий уровень зрелости качества надежности процесса управления ими, и, естественно, необходимую поддержку со стороны поставщиков или субподрядчиков.

Три основные задачи (хотела спросить), которые сейчас наиболее популярны, которые стоят перед управлением IT.
Безопасность, которую упоминал Дмитрий. Все больше и больше из наших заказчиков задумывается о том, во-первых, как организовать безопасное управление своими данными, а также сейчас достаточно большой интерес к формальной сертификации соответствия этим стандартам информационной безопасности, ну не говоря уже о тех сегментах бизнеса, в которых прохождение соответствия определенным стандартам, например, PCIDSS является требованием к ведению бизнеса.

К сожалению, наша нестабильная ситуация с новой силой показала, во-первых, возродила что ли, интерес или освежила интерес и показала те недоработки, которые сейчас есть в управлении с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, резервные площадки, опять же не только технологические, но и организация работы людей, при переключении работы на резервные площадки. И я очень удивлюсь, если перед вашей IT-организацией не стоит задача сокращения затрат, то есть необходимость выполнять большее количество работы за меньшее количество вкладываемых средств, особенно сильным фокусом являются затраты в операционной области. Вот те задачи, которые стоят перед управлением IT. Почему они нужны, ну и собственно, наверное, два слова об ITIL.

Управления IT услугами для улучшения качества

Итак, какие же существуют подходы к управлению IT? Собственно их нужно суммировать в виде такой пирамиды. На верхушке пирамиды находятся стандарты, которые нам описывают, что мы должны делать, в частности, стандарт по управлению IT услугами ISO/IEC 20000. Для того, чтобы дать там некие заготовки, наилучшие подходы, наилучшие практики, вот есть некоторое количество фреймворков? и ITIL (я расшифрую его) — это один из них. Наилучшие практики, опять же советы, необходимо применить или конкретизировать в соответствии с тем, какую деятельность ведет ваше предприятие. Чем вы занимаетесь? и таким образом вот эти вот общие практики проецировать на ваш опыт на ваш бизнес? дают вам в результате готовый набор процессов, метрик, правил управления IT.

Что такое ITIL? ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library. В общем случае, как и всякая library, это набор книг, который описывает наилучшие практики по организации работы IT. История этих практик такова, она как бы зародилась в конце 80-х годов в Великобритании, это проект правительства Великобритании, которое столкнулась с необходимостью получать единое качество IT-услуг для государственных организаций. Не буду больше вдаваться в историю. Для того чтобы получился такой единый подход и единое качество получения IT-услуг, британское правительство инициировало проект по собиранию и систематизации наилучших практик, которые показали себя в различных областях деятельности, и создании такой вот библиотеки, которая описывает эти самые общие практики. С тех пор, которые прошли вот, с конца 80-х, эта библиотека эволюционировала, меняла количество книг. То есть сейчас мы работаем с версией 2011 года, она меняла свой фокус с технологического на именно управленческий, расширяла свой фокус от просто процессного подхода, то есть выполнения определенных действий все лучше и лучше, к фокусу связей между IT и бизнесом.

Мало выполнять какую-то последовательность действий все лучше, все оптимальней, эта последовательность должна быть кому-то нужна. То есть то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано кем-то, кто потребляет IT-услуги, для кого IT услуги работают в корпорации. Вот такая вот история, собственно, наилучшие практики, как мы ее называем, по управлению IT, которая сформулирована в библиотеке книг ITIL и наша собственно курсы, которые посвящены изучению этих наилучших практик. Вот здесь вот показано очень много этих курсов. Тем не менее, давайте, кратко пройду по тому, какие варианты обучения мы предлагаем.

Ориентируясь практически на всех сотрудников IT мы предлагаем набор базовых знаний о том, как устроена работа IT, какие подходы существуют. В данное время организация управления IT на основании наилучших практик, которая изложена в ITIL, является (ну неверно говорить так: условно стандартом де-факто), но фактически это наиболее общий широко применяемый подход. Поэтому независимо от того, знает сотрудник о существовании ITIL или нет, он скорее всего так или иначе уже задействован в работе тех процессов управления IT, которые работают в его организации. Поэтому понимание, почему организация работы сделана именно так, будет достаточно полезно на уровне любого сотрудника из IT-подразделения. Это курсы ITIL Foundation, которые у нас есть в двух вариантах, я попозже вернусь к этому вопросу. Далее для тех, кто хочет уже более глубоко познакомиться с практиками. И здесь бы я упомянула еще о наличии бизнес-необходимости получения таких знаний. То есть человек, который фокусируется на внедрении процессов, кто планирует или хочет быть лидером или как бы тим-лидером, руководителем группы, которая отвечает целенаправленно за развитие процесса управления IT в организации, для них можно рекомендовать продвижение до более высокой степени сертификации, которая называется ITIL-эксперт.

Соответственно мы предлагаем вам два трэка, которые позволяют вам получить соответствующие знания, соответствующие сертификаты и дойти или получить квалификацию ITIL -эксперт. Здесь нам необходимо отметить и то, что наши тренинги и те экзамены, которые вы сдаете, они являются официальными сертификатами. То есть тренинги официально сертифицированы, а сертификаты вы получаете не от HP, и не от учебного центра МУК. Вы получаете признанные на рынке сертификаты, которые подтверждают владение соответствующими знаниями, то есть, это практически, если так поставить в один ряд, те же сертификаты, которые вы получаете от Microsoft, независимую сертификацию Cisco. В данном случае вы получаете официальную сертификацию, подтверждающую ваше владение основами или экспертными знания в области организации работы IT по методологии ITIL. Если кого-то интересуют детали, я могу рассказать больше подробностей.

Итак, еще раз возвращаясь к курсам, начинаем мы с базового обучения, которое доступно в двух вариантах, занимает три дня, заканчивается базовым экзаменом. Далее, если вы хотите продолжать ваше обучение, вы можете идти по одной из линеек, связанной с последовательным изучением каждой более детальным книг, которые входят в библиотеку ITIL, либо вот такой более практичный подход, который основывается на четырех основных управлениях: управление услугами в плане стратегического планирования, ежедневной работы, ввод в эксплуатацию и услуги связанные с дизайном. Немного пересекаются здесь, вернее не немного, а достаточно сильно пересекаются курсы в этом или этом направлении. Выбор — это предпочтение и, наверное, еще готовность группы. Поскольку, для того чтобы вот двигаться дальше в изучении ITILа, как правило, люди собираются, вот какая-то группа, и она последовательно идет по одному из направлений, и соответственно вот готовности и доступность этих курсов на рынке, она определяется еще такими элементами, как то, по какому треку пошла очередная группа людей, которые хотят сертифицироваться, достичь вот этой сертификации. Она достаточно дорога в денежном эквиваленте, поэтому для организации должны быть соответствующие бизнес-обоснования, для того, чтобы люди начали этот путь и завершили его.

Более подробно, наверное, о курсах, которые мы читаем в области ITIL Foundation. Я очень люблю эти курсы. Интерес для меня, как человека, который активно работает со знаниями, со всевозможными моделями, это то, что вот в том базовом курсе, мы в течение трех дней (двух с половиной даже) в сжатой форме создаем структуру, которая позволяет понять, что собственно описано в книгах по управлению IT. Какие основные подходы, какие основные процессы, как они связаны между собой. То есть создать некую такую фундамент или решетку, которую вы потом уже можете украшать, добавлять к ней новые знания по мере того, как вы будете двигаться. Но, вот, наверное, умение создать быстро и результативно вот эти базовые знания, это является нашим ноу-хау, и это то, что меня привлекает в курсе ITIL-Foundation. Как я уже говорила, он у нас доступен в двух вариантах.

Один из вариантов классический. Это мы работаем последовательно с материалом курса, проводя некоторое количество лабораторных занятий, построенных на изучении некоего кейс-стади, как говорится, некие истории вымышленной компании, как бы интерес этой компании заключается в том, что они по сюжету запускают спутники из Украины. Когда я работаю в Казахстане, меня всегда спрашивают, почему собственно в Украине, у нас есть Байконур:) Итак, это один из вариантов.

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка — мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») бизнес-симуляция. Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Для того чтобы смоделировать ситуацию (используется в игре, в нашей бизнес-симуляции), мы управляем IT, которое поддерживает работу «Формулы-1», наши машины гоняются с машинами конкурентов. От того, насколько эффективно работает IT-услуга, которая поддерживает ту или другую функцию работы машины, такие как: управление заправкой (ну, понятно, это на пит-стопе), управление двигателем, управление связью между машиной и командой. В зависимости от того, насколько эффективно работает каждая из этих услуг, и работает ли она вообще, машина показывает лучший или худший результат. От того, насколько хорошо работает IT, они поддерживают свою IT-инфраструктуру, минимизируют или нет количество ошибок, при появлении инцидента решают его быстрее или медленнее, соответственно команда финиширует выше или на последних местах. То есть вот такая модель между работой IT и результатами бизнеса, которая отрабатывается в реальном времени и за несколько заходов, используя ваш опыт накопленный и знания вы получаете лучший результат.

Несколько слов о том, что это «какбыобучение» дает определенный результат. Сможем ли мы в процессе обучения решить все задачи, стоящие перед вашей организацией в течение тех трех или пяти дней, которые продолжается курс? Я думаю, что достаточно очевидный ответ: нет. Если бы это было все так просто, всеобщее счастье было бы уже достигнуто. Поэтому, обучение дает базу, но обучение не является заменой консалтинговым услугам. Иногда мне задают (в последнее время очень часто, практически всегда) вопросы: а вот, в нашей компании это происходит так-то, так-то и так-то — что должно быть по правилам? В большинстве случаев есть какие-то общие советы, которые должны быть более или менее применимы, и мы всегда готовы ими делиться. Тем не менее, надо понимать, что обучение не является заменой консалтинговым услугам, которые разработают модель именно для вас. Обучение даст базовые знания, на основании которых вы, применяя свой опыт, проводя некоторые последовательные шаги, вы сможете достичь желаемого результата. Тем не менее в качестве помощи после обучения для работы именно уже собственно с вашей организацией мы как следующие шаги можем предложить некоторое количество консалтинговых сервисов, и в принципе они могут быть достаточно короткими и простыми, дающими такие вот, что называется, квик-линкс — короткие такие быстрые результаты, которые требуют сравнительно немного усилий и времени, но дают видимые результаты.

Примерами таких сервисов могут быть исследования текущего уровня зрелости процессов, которые выполняются в организации, проведение каких-то воркшопов, которые нацелены на решение уже ваших задач в вашей организации, ну и естественно помощь и консультации в процессе внедрения того или другого решения. Кроме того, мы готовы сотрудничать и помогать в проведении таких исследований как бизнес-импакт анализ, как построение планов непрерывности бизнеса, разработка целевых показателей эффективности для работы IT. Это не входит в обучение, но это, в общем-то, те услуги, которые как бы являются разумным приложением к обучению, для того чтобы уже достичь конкретных результатов в вашей организации. Пример короткий, наверное, результатов, которые дают IT-асесменты: то есть мы изучили основные принципы, теперь нам интересно узнать, как это работает конкретно у нас, на каком уровне мы находимся? И вот такое вот исследование, которое дает общее понимание исходной точки и позволяет построить понимание нескольких ближайших шагов, будет, наверное хорошим интересным приложением к услуге обучения. Это пример отчетов. Мы показываем в различных формах уровень зрелости процессов управления IT, уровень рисков, которые незрелый процесс налагает на работу IT. Например. Несуществующая или плохо работающая система управления изменениями. К чему она приводит?

«Если мы говорим о том, что изменения у нас не управляются, любое изменение как шаг в неизвестность почти наверняка каких-то страшных существ вызовет:), мы получим влияние на уже существующий сервер, мы получим влияние на удовлетворенность, в конце концов, нашего клиента».

Спасибо огромное. То есть фактически мы, исследуя то, как работает IT в организации, показываем общий некий уровень основных процессов и также вот уровень тех рисков, которые появляются вследствие того, что в каких-то областях IT не управляется. Что значит — нет процессов управления изменениями? Это значит, что любой человек, не согласуясь ни с кем, начинает что-то менять в каких-то IT-системах. Как правило результаты такого изменения проявляются, ну наверное, в банковском случае к утру, когда выясняется, что не закрылся банковский день. Почему он не закрылся? Потому что мы не учли, что кто-то там выполнял конфликтующие работы, мы отключили какой-то жизненно важный процесс и так далее. Вот это собственно проявление тех рисков, которые накладывает отсутствие управления IT.

Также вы можете увидеть в результате этого исследования ваше как бы положение по сравнению с компаниями, которые работают на нашем украинском рынке или на группе стран, допустим, СНГ в том же секторе. Ну и другие сравнения в зависимости от, скажем так, целевой аудитории для сравнения, которую вы выберете. То есть такие исследования позволяют определить исходную позицию и, как правило, определить несколько сравнительно несложных шагов, которые дадут ощутимые результаты. Ну и наверное, завершая свое выступление, почему или какие я вижу преимущества именно в тех услугах по обучению, которые предоставляем мы, как HP в сотрудничестве с нашими партнерами.

Итак, наш тренинг по ITIL официально сертифицирован, мы следуем как бы правилам, которые налагает или выдвигает к обучению владелец этого фреймворка, и естественно, правилам сертификации. Далее. Особенно на начальных этапах вам необходимо усвоить довольно большой объем знаний и наши базовые курсы дают очень хороший фундамент, хорошую структурированную базу. Фактически проверено на многих наших студентах: мы проходим за два с половиной дня тот путь, который у людей с хорошей самоорганизацией занимает две недели, у людей, которые чуть менее хорошо организованы, как правило занимает пару месяцев, после чего они возвращаются и приходят к нам на курсы.
Создание структуры — это наша сильная сторона, и соответственно время, которое вы потратите на достижение результата это экономия, поскольку «время — деньги», это ваша экономия. Наш тренинг включает в себя сертифицированный экзамен. Тоже, практически в каждой группе мне говорят о том, что знание — это важно, а экзамен — это лишь бумажка. Но как показывают исследования, обычное чтение в расслабленном режиме дает вам от 10 до 30 % ретеншна, то есть того, что останется после того, как вы закроете книгу, а активное обучение позволяет (или необходимость самостоятельно сдавать экзамен) повышает этот порог до 50–70%. Кроме того, результат сдачи экзамена это ваше подтверждение того, что вы действительно владеете этими знаниями, по которым вас будет оценивать ваше непосредственное руководство, руководство через уровень или на свободном рынке независимого капиталистического труда.

Об экзаменах и что они дают

Итак, я считаю, что экзамен является серьезным бонусом, от которого отказываться просто неразумно, нелогично. Мы с моими коллегами, кто работает на этом курсе, мы не являемся выделенными тренерами, мы работаем на реальном рынке IT-услуг и фактически в каждый новый тренинг мы стараемся привнести тот опыт, который мы зарабатываем постоянно работая с нашими заказчиками в области управления IT-услугами, ну и собственно наш тренинг имеет изюминку. Это то удовольствие и то чувство единой команды, которое вы получаете в результате работы в нашей бизнес-игре, в нашей бизнес-симуляции по гонке «Формулы-1». Это все, что я хотела рассказать о наших тренингах. Я буду рада ответить на ваши вопросы. Мои студенты могут сказать, наверное, дополнительные добрые слова, те, кто участвовал. Собственно, я как минимум, вижу, ну, двух человек с сертификатами.

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в тренировках «Формулы-1». Ребята, это чертовски весело и кайфово»

По тем наверное многим, нескольким, десяткам групп, которые мы проезжали с «Формулой-1», любопытно, что в наших условиях, у меня последняя группа, с которой мы работали полторы недели назад или две недели назад, сделала очень хороший результат. При этом ребята были из разных организаций, и группа была сравнительно маленькая. Вот из тех групп, с которыми я работала чисто в Украине, маленькие группы из разных организаций дают наилучший финишный результат. Вот. В больших группах иногда тяжело договориться. Я слушаю вас.

«Экзамен принимает вы?»

Нет. Еще раз — экзамен, это официально сертифицированный экзамен. Владелец фреймворка, ITILа, он в том числе имеет форму подтверждения знаний или сертификата, ну то есть как Microsoft строит или как HP строит систему принятия экзаменов по своим продуктам, как Microsoft, CISCO и так далее. У ITIL тоже есть свой владелец. И он выдвигает требования к сертификации. Соответственно, есть несколько авторизованных провайдеров, которые принимают экзамены. На территории Европы наиболее известны голландская компания EXIN и британская компания ISEB. ISEB проводит экзамены в бумажном варианте, EXIN — в электронном. Мы сотрудничаем с компанией EXIN. То есть в рамках нашего курса вы получаете ваучер на одну сдачу, на одну попытку сдачи экзамена в EXIN, которая выполняется либо через «Прометрик», либо непосредственно напрямую подключаясь к системам EXIN. И сертификат вы получаете от EXIN.

Экзамен Foundation он имеет вариант на русском языке, тоже есть определенная особенность подготовки к экзамену на русском языке, в основном, это терминология. Мой совет, я это говорю всем, если вы владеете английским на среднем приемлемом уровне, то сдавайте по-английски, это кроме того, что даст вам основу для следующих шагов, если вы хотите сертифицироваться дальше, то вам придется сдавать экзамен следующий на английском языке. Это первое. И второе. Сама методология имеет британские корни, соответственно, на английском она выражена наиболее ярко, и наиболее четко донесены без перевода, без дополнительных каких-то трудностей перевода идеи, которые авторы хотели донести. Тем не менее экзамен Foundation доступен на русском языке. Мои студенты сдают и так, и так. Выбор языка экзамена это полностью ваше право и определиться вы должны ровно за 24 часа до экзамена.

Когда вы пишете заявку на экзамен, если вы сотрудничаете с HP, вы так или иначе будете сотрудничать с Марией Баклан, и когда вы отправляете заявку на экзамен, в одном из полей вы указываете предпочтительный язык экзамена. Будете только осторожны, не перепутайте, вас еще будут спрашивать, английский язык является ли вашим native языком или нет. Поэтому там есть два поля, будьте внимательны.

Если больше вопросов нет, спасибо большое за ваше внимание

Внимание! В УЦ МУК 26 августа стартует курс под руководством автора этого доклада, инструктора по ITIL «ITIL V3 Foundation: Основы ITIL для управления ИТ-услугами», (ведет курс – Светлана Степанова) спешите записаться – [email protected], или подать заявку на курс, который состоится в ноябре этого года


Запись доклада




МУК-Сервис — все виды ИТ ремонта: гарантийный, не гарантийный ремонт, продажа запасных частей, контрактное обслуживание

Что такое ITIL? – Digital Enterprise

  • “Эксплуататорам” услуг на заметку

    Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я …

  • Как преуспеть в качестве ИТ-лидера в цифровую эпоху: 4-шаговый подход

    Каждые 50-60 лет происходит смена парадигмы, которая влияет на социальный, деловой и экономический порядок. Цифровая эпоха открывает новую.…

  • Действительно ли управление ИТ-продуктами – это управление продуктами?

    «Странный вопрос!» – подумал я. Но я стараюсь быть осторожным в своих суждениях. Некто спросил меня, считаю ли я, что управление ИТ-продуктами – это действительно …

  • Управление ИТ-услугами в краткосрочной и долгосрочной перспективе

    Постоянная неопределенность в нашей трудовой деятельности затрудняет долгосрочное планирование. И хотя люди и организации не предполагают, что их нынешний подход будет долгосрочным способом работы, он, скорее всего, продлится дольше, чем ожидалось.…

  • Как концентрация на пользовательском опыте в ITIL 4 приводит к повышению ценности продукта

    Путешествие клиента в ITIL 4 определяет пользовательский опыт, благодаря обратной связи, полученной от пользователя. Следовательно, элемент проектирования выполняется в сотрудничестве между поставщиком услуг и клиентом для обеспечения совместного создания ценности.…

  • Полномочия, права менеджера процессов

    В редакцию портала поступил вопрос:   Здравствуйте! Довольно много информации об обязанностях менеджера процесса, а какими полномочиями/правами он должен быть наделен, чтобы …

  • Почему продуктовый подход не работает?

    Многие компании, чей успех основан на возможности быстро реагировать на изменяющиеся требования конкурного рынка и адаптироваться к сложному поведению потребителей, сталкиваются с …

  • Страшно, аж жуть!

    Около половины организаций, участвовавших в опросе Gartner, заявили, что они могут отслеживать финансовые выгоды от проектов по обеспечению клиентского опыта (CX), в то время как …

  • Британские учёные

    Согласно BCS, Специальному институту информационных технологий (The Chartered Institute for IT), до 2009 года известному как British Computer Society, доля трудящихся …

  • ITIL 4 для студентов старших курсов: подготовка завтрашних ИТ-специалистов

    Выпускники университетов, идущие в ИТ, должны быть подготовлены лучше, чем когда-либо прежде, с другим пониманием ИТ и управления технологиями.…

  • ITIL и ее место в современном ITSM

    Бизнес все больше полагается на технологии, и ИТ-команды начинают играть ключевую роль в деятельности компаний. Библиотека ITIL (в частности, ее последняя версия ITIL 4) представляет собой структуру, которая дает ИТ-командам гибкость и стабильность, необходимые для успешной поддержки бизнеса.

    Что такое ITIL?

    ITIL (Information Technology Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — это общепризнанный набор рекомендаций, призванный помочь организациям максимально эффективно использовать ИТ путем согласования ИТ-услуг с бизнес-стратегией.

    история ITIL;

    Библиотека ITIL была создана в 1980-х годах британским правительством. На момент ее создания правительство искало набор стандартов для повышения эффективности ИТ. Со временем библиотека развивалась и набирала популярность по мере выпуска новых версий. В настоящее время ITIL принадлежит компании Axelos — совместному предприятию Кабинета министров Великобритании и компании Capita. В 2019 г. они выпустили последнюю версию ITIL под номером 4, в которой используется более целостный и гибкий подход к ITSM.

    ITIL и ITSM: в чем разница?

    Чтобы понять разницу между ITIL и ITSM, начнем с определения последнего. ITSM, или управление ИТ-услугами, — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам со стороны ИТ-команд. Сюда входят все процессы и действия по разработке, созданию, поставке и поддержке ИТ-услуг. ITSM ориентировано на услуги. Его основной принцип заключается в том, что ИТ-продукты должны предоставляться в виде услуг.

    Таким образом, ITSM — это своего рода методология предоставления ИТ-услуг бизнесу, а ITIL — широко используемый набор практик для реализации ITSM в бизнесе. Тем, кто знаком с методиками Agile, разница между ITSM и ITIL напомнит разницу между Agile и Scrum. Если ITSM (или Agile) — это методология, то ITIL (или Scrum) — фреймворк для реализации этой методологии.

    Очевидно, что между этими двумя компонентами существует тесная связь: библиотека ITIL создавалась с расчетом на ITSM. Но разницу между ними можно выразить в одном предложении: ITIL — это фреймворк или набор рекомендаций по реализации ITSM.

    Фреймворк ITIL

    С выходом версии ITIL 4 в библиотеке произошли изменения, которые поставили ее в один ряд с такими новыми технологиями и способами работы, как Lean, Agile и DevOps. Она дает командам целостную систему взглядов, ориентированную на ценности для клиентов и бизнеса. Последнее обновление сделало библиотеку ITIL более гибкой и адаптируемой. Эти изменения проявляются и в новом фреймворке ITIL 4, и в руководящих принципах.

    Так, например, в ITIL 4 появилась Система создания ценности услуг (Service Value System, SVS), основными входными данными для которой являются возможность или потребность, а основным результатом — ценность. Система SVS библиотеки ITIL включает в себя следующие компоненты:

    • руководящие принципы ITIL;
    • Управление
    • цепочка создания ценности услуг ITIL;
    • практики ITIL;
    • непрерывное совершенствование.

    Сопоставление руководящих принципов ITIL 4 и Манифеста Agile показывает, что новая версия ITIL поддерживает способы работы, соответствующие принципам Agile.

    Сравнение принципов ITIL 4 и Agile

    Руководящие принципы ITIL 4 Манифест agile
    • Фокусируйтесь на ценности
    • Начинайте с текущего состояния
    • Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
    • Сотрудничайте и повышайте прозрачность
    • Думайте и работайте комплексно
    • Придерживайтесь простоты и практичности
    • Оптимизируйте и автоматизируйте
    • Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
    • Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
    • Сотрудничество с клиентом важнее согласования условий контракта.
    • Готовность к изменениям важнее следования плану.
    Руководящие принципы ITIL 4
    • Фокусируйтесь на ценности
    • Начинайте с текущего состояния
    • Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
    • Сотрудничайте и повышайте прозрачность
    • Думайте и работайте комплексно
    • Придерживайтесь простоты и практичности
    • Оптимизируйте и автоматизируйте
    Манифест agile
    • Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
    • Работающий продукт важнее исчерпывающей документации.
    • Сотрудничество с клиентом важнее согласования условий контракта.
    • Готовность к изменениям важнее следования плану.

    По результатам последних обновлений в практиках ITIL ИТ-командам предлагается не воспринимать ITIL чересчур директивно. В ITIL 4 осуществлен переход от пошаговых процессов к целостным «практикам», которые включают в себя культуру, бизнес-цели и заинтересованные стороны. 34 практики разбиты на следующие категории: практики общего управления, практики управления услугами и практики управления технологиями.

    Практики управления ITIL

    Общее Обслуживание Управление технологиями
    • Управление архитектурой
    • Непрерывное совершенствование
    • Управление информационной безопасностью
    • Управление знаниями
    • Измерения и отчетность
    • Управление организационными изменениями
    • Управление портфелем
    • управление проектами
    • Управление отношениями
    • Управление рисками
    • Финансовое управление услугами
    • Управление стратегией
    • Управление поставщиками
    • Управление персоналом и кадрами
    • Управление доступностью
    • Бизнес-анализ
    • Управление мощностями и производительностью
    • Контроль изменений
    • Управление инцидентами
    • Управление ИТ-ресурсами
    • Мониторинг и управление событиями
    • Управление проблемами
    • управление релизами
    • Управление каталогом услуг
    • Управление конфигурацией услуг
    • Управление непрерывностью услуг
    • Проектирование услуг
    • Техподдержка:
    • Управление уровнем обслуживания
    • Управление заявками на обслуживание
    • Утверждение и тестирование услуг
    • Управление развертыванием
    • Управление инфраструктурой и платформой
    • Разработка ПО и управление им
    Общее
    • Управление архитектурой
    • Непрерывное совершенствование
    • Управление информационной безопасностью
    • Управление знаниями
    • Измерения и отчетность
    • Управление организационными изменениями
    • Управление портфелем
    • управление проектами
    • Управление отношениями
    • Управление рисками
    • Финансовое управление услугами
    • Управление стратегией
    • Управление поставщиками
    • Управление персоналом и кадрами
    Обслуживание
    • Управление доступностью
    • Бизнес-анализ
    • Управление мощностями и производительностью
    • Контроль изменений
    • Управление инцидентами
    • Управление ИТ-ресурсами
    • Мониторинг и управление событиями
    • Управление проблемами
    • управление релизами
    • Управление каталогом услуг
    • Управление конфигурацией услуг
    • Управление непрерывностью услуг
    • Проектирование услуг
    • Техподдержка:
    • Управление уровнем обслуживания
    • Управление заявками на обслуживание
    • Утверждение и тестирование услуг
    Управление технологиями
    • Управление развертыванием
    • Управление инфраструктурой и платформой
    • Разработка ПО и управление им

    ITIL® Foundation: Четвертая редакция ITIL. Таблица 5.1. Практики управления ITIL

    В целом в ITIL 4 больше внимания уделяется таким вопросам, как люди и культура, и не рекомендуется использовать сложные, обременительные или жесткие процессы, которые могут привести к разобщенности. Мы считаем ITIL 4 важным шагом в направлении такого подхода к ITSM, где ценятся совместная работа, простота использования и создание ценности для бизнеса. Если хотите узнать больше об ITIL 4, ознакомьтесь с этим техническим документом, который содержит практическое руководство по использованию ITIL 4.

    Следует ли использовать фреймворк ITIL в вашей организации?

    Безусловно, внедрение ITIL дает ряд преимуществ. Структурированность, которую ITIL привносит в работу ИТ-команды, помогает лучше согласовывать цели ИТ с бизнес-целями, отслеживать ИТ-расходы, оптимизировать предоставление услуг и поддерживать уровень удовлетворенности клиентов.

    Некоторые считают, что ITIL/ITSM слишком структурированы и ориентированы на процессы, и вместо этого поддерживают внедрение DevOps. Мы полагаем, что это не вопрос выбора «или-или»: успешные ИТ-команды могут извлечь пользу как из практик ITIL/ITSM, так и из DevOps.

    Однако важно помнить, что архитектура ITIL 4 особенно поощряет и поддерживает гибкость. Смысл ITIL не в создании строгих правил и тяжеловесных процессов, а в том, чтобы предоставлять гибкие рекомендации. Пусть команда оценит фреймворк, практики и рекомендации ITIL и внедрит то, что будет полезно для вас. И, прежде всего, избегайте жестких схем и разобщенности в работе.

    Резюме

    По мере того, как ИТ-команды развиваются и ищут новые подходы к работе, вместе с ними развивается и ITIL. Уходят требования и рекомендации строго придерживаться всех процессов, описанных в ITIL и ITSM. Вместо этого ИТ-команды приобретают большую гибкость и больше возможностей для совместной работы.

    Что такое ITIL? | Все об ITIL

    ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ITIL С ДРУГИМИ ФРЕЙМВОРКАМИ

    Если вы хотите управлять предприятием более бережливо и эффективно, есть разные способы это сделать. Часто используется ITIL в сочетании с другими фреймворками, направленными на целостное решение проблем. У каждого фреймворка есть собственный охват и уникальный подход, который может быть полезен при решении уникальных задач организации. Ниже перечислены некоторые распространенные фреймворки, отличные от ITIL:

    ISO 20000

    Хотя формально ISO 20000 никак не связан с ITIL, он тем не менее активно заимствует ее принципы. Версия стандарта ISO/IEC 20000:2005 создавалась как совместимая со 2-й версией ITIL, актуальной на тот момент. Вышедшая в 2007 году ITIL v3 обеспечивала еще более тесную привязку к ISO 20000. Хотя прямо в стандарте ISO 2000 об этом не говорится, сертификация ИТ-организации по ISO 20000 обычно требует внедрения принципов ITIL.

    COBIT

    Это ИТ-фреймворк с поддержкой инструментария, разработанного ISACA. В ISACA ITIL рассматривается как дополнение COBIT. Если COBIT обеспечивает управление данными, то ITIL берет на себя функции управления услугами.

    Business Process Framework (eTOM)

    Разработка TeleManagement Forum, предоставляющая фреймворк для поставщиков телекоммуникационных услуг. TeleManagement Forum совместно с itSMF разработала стандарт Application Note to eTOM (GB921), в котором показано, как два фреймворка могут работать вместе. Там же описывается, как eTom обрабатывает элементы и потоки, которые можно использовать для поддержки процессов в рамках ITIL.

    FitSM

    Стандарт легковесного управления услугами. Этот фреймворк процессов очень похож на ISO 20000, а также ITIL v2 в части поддержки и предоставления услуг. При этом активно заимствуются элементы управления портфелем услуг из более поздних версий ITIL.

    DevOps

    Это не столько фреймворк, сколько культурный сдвиг. В DevOps используется подход кросс-функциональных команд, которые могут экспериментировать и учиться. В таких командах существует открытое общение. Таким образом решается главная проблема ITIL – изолированность команд друг от друга («это не моя проблема»). В DevOps нет универсальной «волшебной пилюли», фреймворк сводит воедино разнородные принципы, которые интегрируются в зависимости от потребностей организации.

    SAFe

    Scaled Agile Framework позволяет применять «бережливую» структуру, которая используется при разработке ПО, к организации в целом. В SAFe вводится «команда команд» с единым представлением всего процесса. SAFe и другие бережливые фреймворки не конфликтуют с ITIL-процессами. Впрочем, скорость обработки процессов и используемое в организации ПО часто приводят к тому, что некоторые ITIL-операции воспринимаются как слишком сложные

    Эталонная архитектура IT4IT

    Разработка The Open Group. Содержит архитектуру и инструкции по управлению бизнесом в ИТ. Используется подход ценностной цепочки, при помощи которой создается модель ИТ-функций для определения действий и операций для повышения конкурентоспособности организации. У IT4IT схожий список функций, однако ITIL делается акцент не столько на процессах и операциях, сколько на технических возможностях, необходимых для работы ИТ.

    Данные фреймворки могут либо конкурировать (если использовать все их инструкции как есть, без адаптации), либо дополнять друг друга (если из них берется только лучшее и адаптируется). Самые распространенные комбинации: «DevOps + ITIL» и «COBIT + ITIL», хотя могут быть и другие. Перед принятием решения рассмотрите возможность использования нескольких фреймворков в наилучшей комбинации.

    Что такое ITIL?


    2019. Naumen Service Desk подтвердил сертификацию PinkVERIFY

    Компания NAUMEN успешно прошла ежегодную процедуру подтверждения сертификации продукта Naumen Service Desk для автоматизации ИТ и управления сервисными процессами на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant.По итогам сертификационного испытания в 2019 году эксперты Pink Elephant подтвердили способность Naumen Service Desk обеспечить полноценную автоматизацию девяти процессов в соответствии с ITIL (IT Infrastructure Library) v. 2011. Получение сертификата PinkVERIFY 2011 – закономерный этап в развитии продукта Naumen Service Desk и очередное подтверждение российским вендором на международном уровне своих компетенций в следовании лучшим мировым практикам.

    2009. СК «Согласие» внедрила систему «Итилиум»

    Страховая Компания «Согласие» завершила первый этап внедрения helpdesk-системы «Итилиум», предназначенной для автоматизации процессов ITIL (IT Infrastructure Library) – библиотеки, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний. Система «Итилиум» разработана компанией «Деснол Софт» на базе платформы «1С:Предприятие 8». Главная особенность системы – способность в краткие сроки оптимизировать ИТ-процессы компании. При этом решение «Итилиум» легко адаптируется под конкретные потребности заказчика. Внедрение системы в СК «Согласие» было начато в конце 2008 г. В рамках первого этапа проекта специалисты компании совместно с консультантами «Итилиум» запустили в опытно-промышленную эксплуатацию систему, которая охватила следующие процессы: «Управления уровнем сервиса», «Управления инцидентами» и «Управления проблемами». Как пояснили в СК «Согласие», первоочередная задача контроля этих процессов –повышение качества работы Департамента информационных компании, что, свою очередь, должно оптимизировать информационную систему компании в целом. В перспективе, при дальнейшем внедрении «Итилиум», ожидается оптимизация обеспечивающих и ключевых бизнес-процессов компании, что позволит СК «Согласие» выйти на новый виток в развитии бизнеса. По словам Дмитрия Мустаева, директора департамента информационных технологий СК «Согласие», «система стала важным этапом в реализации процессного подхода в управлении деятельностью департамента ИТ. Метрики процессов ИТ позволят получить объективную оценку эффективности деятельности департамента в соответствии со стандартом ISO 20 000».

    2009. Электроэнергетики организовали ИТ-поддержку по ITIL

    Завершен проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6». Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений. С помощью Naumen Service Desk на предприятии был автоматизирован ряд ключевых процессов ITIL / ITSM – управление инцидентами, уровнем сервиса и изменениями. Пользователями системы стали сотрудники исполнительного аппарата и всех филиалов компании. Регистрация инцидентов проводится диспетчерами службы поддержки и самими пользователями ИТ-услуг, имеющими в системе Service Desk «личный кабинет». Используя функции «личного кабинета», пользователь может не только сообщить о проблеме или отправить запрос на предоставление ИТ-услуги, но также может контролировать ход выполнения своих заявок и добавлять необходимые комментарии. Подобный функционал делает работу сервисных подразделений более прозрачной, повышая лояльность пользователей ИТ-услуг.


    2009. Первая миграция на OmniTracker ITSM Center

    Компания Omninet, поставщик программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL, заявила об успешном завершении первого в России проекта по миграции с HP OV Service Desk 4.5 на OmniTracker ITSM Center в российской страховой компании «АльфаСтрахование». Разработкой и внедрением проекта, в тесном сотрудничестве с проектной командой заказчика, занимался один из партнёров Omninet в России. В основу проблематики проекта легла задача обеспечения бизнес-подразделений компании соответствующим уровнем ИТ-сервисов в рамках новых требований бизнеса к информационным технологиям. К настоящему моменту миграция на новую систему успешно завершена. В связи с быстрым ростом бизнеса СК «АльфаСтрахование» возникли новые, более жесткие требования в сфере ИТ. Для обеспечения соответствия новым требованиям бизнеса и уровню зрелости ИТ в части поддержки была проведена реорганизация поддерживающих подразделений Департамента Информационных Технологий (ДИТ) и перестроены процессы взаимодействия ИТ-подразделений и бизнес-подразделений. В частности, были заключены внутренние SLA, а также внедрены элементы SLM. Частью плана реорганизации поддерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее функциональные возможности не удовлетворяли новым требованиям процессов поддержки, говорится в сообщении Omninet. Выбор системы автоматизации проводился с учетом следующих критериев: современная архитектура и развитая платформа продукта; время внедрения продукта; стоимость проекта; стоимость технической поддержки; возможность полного переноса исторических данных; возможность настройки интерфейса максимально близко к старой системе — что позволило бы перейти на новую систему с минимальными затратами на обучение пользователей; гибкость продукта и развитые средства визуализации процессов и данных; отсутствие периода «параллельной» эксплуатации старой и новой системы. После тщательного анализа ряда программных платформ для автоматизации ИТ-процессов выбор был остановлен на системе OmniTracker ITSM. По словам руководителя управления сервисной поддержки Департамента ИТ Александра Огнивцева: «Система OmniTracker, удовлетворяя по функциональным возможностям, убедительно выиграла по таким параметрам, как цена (лицензий, услуг и гарантийной поддержки), срок выполнения проекта миграции и процедура перехода: это единственный продукт на рынке, предлагавший полную историческую миграцию данных». Специалисты СК «АльфаСтрахование» применили последовательный подход к миграции и расширению функциональности системы, который позволил свести к минимуму проектные риски. Так, до начала миграции было проведено предпроектное обследование системы HP Service Desk, результатом которого стало полное описание взаимосвязей, типов объектов, логики работы системы. Результаты обследования легли в основу Технического задания по миграции. Миграция была выполнена таким образом, что как данные, так и логика старой системы были перенесены на новую систему без потерь. Кроме того, система OmniTracker была настроена сразу же под доработанные в течение фазы проектирования требования к процессам. Проект миграции с HP OV Service Desk 4.5 был выполнен в полном объеме за 40 дней: 5 дней — подготовительные мероприятия, в рамках которых был разработан дизайн решения и сценарии тестирования новой системы; 15 дней — конфигурирование структуры данных, интерфейса и бизнес-логики OmniTracker; 5 дней — миграция всех исторических данных из HP Service Desk; 3 дня — тестирование новой системы; 2 дня — перенос OmniTracker в продуктивную среду; 10 дней — обучение пользователей и первичная поддержка. На сегодняшний момент система OmniTracker внедрена полностью и функционирует в заданном объеме. В планах развития системы стоит дальнейшее развитие ее функциональных возможностей и модификация процессов поддержки в строгом соответствии с требованиями бизнес-подразделений к службе ИТ в области качества предоставляемых ИТ-услуг. Развитие системы затронет процессные (реинжиниринг процессов управления: инцидентами и запросами пользователей, изменениями, конфигурациями, проблемами, знаниями; заключение недостающих соглашений SLA и внедрение процесса управления) и технологические (интеграция: с кадровой системой и MS Active Directory, с системами мониторинга, с системами инвентаризации; автоматизация новых процессов) области.

    2009. «Астерос» внедрил Service Desk в «Шереметьево»

    Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту «Шереметьево». Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, говорится в сообщении «Астерос». До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов. В ноябре 2008 г. совместная команда специалистов «Астерос» и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в Шереметьево. Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты «Астерос» разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний. В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта, отметили в «Астерос». Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления. «Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей», – рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты «Астерос» разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение. «В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», – утверждает Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта «Шереметьево». В ближайшей перспективе будут автоматизированы еще пять процессов управления ИТ-сервисами аэропорта «Шереметьево».

    2008. «АТФ Банк» оптимизировал работу ИТ-подразделений

    «АТФБанк», компании Hewlett-Packard и «Инлайн Груп» объявили о завершении проекта по оптимизации процессов управления в ИТ-подразделениях «АТФБанка». Работы, которые велись в казахстанском банке с учетом ведущих мировых стандартов и рекомендаций (ITIL), были завершены 12 ноября 2008 г. В рамках проекта были внедрены такие процессы управления ИТ, как управление инцидентами, управление изменениями, а также управление конфигурациями. Наряду с этим был разработан каталог услуг, предоставляемых ИТ-подразделениями «АТФБанка». По словам Елизаветы Рагузиной, руководителя проекта со стороны «АТФ Банка», даже на этапе опытной эксплуатации стала очевидной положительная динамика в работе ИТ-служб банка и обозначились основные направления, по которым будет вестись дальнейшее развитие процессов управления. В рамках проекта была реорганизована работа внутренней службы поддержки пользователей (отдел Help Desk): теперь все заявки пользователей регистрируются в единой точке контакта, а время их исполнения контролируется. Кроме того, все специалисты подразделения ИТ работают в единой информационной среде, построенной на базе HP OV Service Desk 4.5, которая поддерживает исполнение процессов управления. В результате оптимизации была унифицирована деятельность по внедрению изменений в ИТ-системе банка. Это позволило, с одной стороны, ускорить внедрение изменений, а с другой — снизить риски во время выполнения таких работ. По завершению внедрения процесса управления конфигурациями была разработана структура конфигурационной базы данных (CMDB) и процедуры ее актуализации, а также произведено первичное наполнение этой базы данных. На данный момент она насчитывает более 4 тыс. записей конфигурационных единиц. Дальнейшее развитие CMDB позволит построить полноценную ресурсно-сервисную модель, которую специалисты «АТФБанка» используют для расчета стоимости ИТ-услуг и мониторинга качества их предоставления. «Решение, реализованное в АО «АТФБанк», является комплексным. Кроме разработки и автоматизации процессов управления, внедрена система отчетности на базе MS Reporting Services, позволяющая руководителям ИТ всех уровней оценивать KGI/KPI процессов и видеть динамику изменения этих показателей во времени. Внедрен ряд интеграционных решений с такими программными продуктами, как MS SMS 2003, Active Directory и MS Dynamics AX, позволяющих поддерживать справочную информацию HP OV Service Desk 4.5 в актуальном состоянии», — прокомментировал результаты проекта Александр Цимбалистов, консультант компании «Инлайн Груп».

    2008. В пользе ITIL 3 сомневаются

    Использование ITIL 3 расширяется, однако среди ИТ-специалистов наблюдается некоторое замешательство. По данным компании Parity, многие из них не собираются проходить соответствующие тренинги и не уверены, что третья редакция ITIL несет что-то принципиально новое и может быть полезна организации. ***

    2007. Как сертифицироваться по третьей версии ITIL

    Библиотека лучших практик управления ИТ-ресурсами ITIL пользуется столь высоким авторитетом, что нередко воспринимается как некий классический объект, не подверженный влиянию времени. На самом деле это, разумеется, не так. На смену первой версии ITIL, выпущенной в 80-х годах, в 2001-м пришла вторая, а в мае нынешнего увидела свет библиотека ITIL v.3, состоящая из пяти томов. В отличие от ITIL v.2 здесь упор сделан не на отдельные сервисные процессы, а на их поддержку и развитие на протяжении всего жизненного цикла. Все это рано или поздно должно было найти отражение в процессах обучения и сертификации. О том, как предполагается решать указанную проблему, на прошедшей в начале декабря очередной конференции российской ассоциации itSMF рассказала руководитель группы института Examination Institute for Information Science (EXIN) Сюзанна Гэлетли. ***

    2007. «5-55» и «АйТи Энерджи Корпоративные Проекты» научат ITIL

    Компания «5-55» совместно с «АйТи Энерджи Корпоративные Проекты», дочерней структурой ОАО «ГВЦ Энергетики», разработали дистанционный курс по основам ITIL (IT Infrastructure Library). Обучение по этой программе нацелено на знакомство с основными процессами ITIL и принципами организации ИТ-поддержки. ***

    2007. На ITIL перейдут. Но не сейчас

    Половина западных компаний к 2010 году будет в полном объеме применять для организации ИТ-процессов стандарты ITIL 3, как прогнозирует Compuware. В настоящее время ITIL 3 лишь начинает находить признание, а процессы ITIL в организациях используются выборочно. По данным проведенного опроса, в 92% компаний реализованы процессы «Help Desk», 73% используют процессы управления изменениями (Change Management), а половина даже формализованно управляет уровнем ИТ-сервиса (Service Level Management). Однако лишь 11% пытаются оценить финансовые последствия плохого сервиса, хотя 79% и заявили, что оценивают эффективность ИТ-подразделений по стоимости обслуживания инфраструктуры и использования человеческих ресурсов. Что не может радовать, две трети компаний проводят анализ данных по оказанию ИТ-услуг вручную.

    2007. CA поддерживает третью версию ITIL

    Компания CA, поставляющая ПО для управления корпоративными ИТ-ресурсами, выпустила очередные версии двух продуктов. Unicenter Service Catalog r11.2 служит для автоматизации процессов создания и публикации Web-каталога сервисных предложений. Unicenter Service Accounting 11.2 позволяет вести финансовую отчетность, основанную на реальном использовании ИТ-поддержки. Оба продукта разработаны в соответствие с новыми расширенными требованиями библиотеки ITIL v3, включающей набор рекомендаций по организации ИТ-сервисов. ***

    2007. Учебный центр «Специалист»: курсы по ITIL вместе с «Итилиум»

    Центр компьютерного обучения при МГТУ им. Н.Э.Баумана «Специалист» и команда «Итилиум» объявили о сотрудничестве. Теперь на всех курсах по ITIL в центре «Специалист» в качестве демонстрационной системы будет использоваться программный продукт «Итилиум». Это позволит оптимизировать качество предоставляемых услуг для клиентов обеих компаний. ***

    2007. “5-55” будет продвигать assyst в России

    Компании “5-55” и Axios Systems заключили соглашение о партнёрстве. Оно касается совместного продвижения в нашей стране решения assyst фирмы Axios, предназначенного для автоматизации процессов управления ИТ-сервисами. Кроме того, стороны намереваются совместно вести консалтинговые проекты на российских предприятиях, а также проводить совместные семинары и конференции, посвященные библиотеке ITIL.

    2007. «Итилиум» выпустила методику внедрения ITIL для малых предприятий

    Компания «Итилиум» выпустила методику внедрения процессов ITIL и системы «Итилиум» для малого и среднего бизнеса — впервые на русском языке. ***

    2007. Итоги первой российской ITIL-викторины

    Прошедший год на ИТ-рынке был отмечен ростом актуальности тематики управления ИТ-услугами и использования при этом методологии ITIL (IT Infrastructure Library). Одним из свидетельств тому стало проведение в конце 2006 г. Интернет-викторины по ITIL, организаторами которой выступили компании “5-55” и “Итилиум”. Вопросы конкурса были достаточно сложными и наряду с наиболее популярными книгами библиотеки ITIL (Service Support, Service Delivery) охватили и менее распространенные в России ее тома. Всего участниками нужно было ответить на 16 вопросов (они представлены на странице). По данным организаторов, в мероприятии приняли участие специалисты из ИТ-компаний (системные интеграторы и разработчики ПО), а также представители крупных предприятий, в частности из энергетического и банковского секторов. Уровень подготовки участников оказался различным, но в ходе отбора победителя наметилась твердая пятерка лидеров.

    2006. ТД «Коломна» укрепляет связь ИТ с бизнесом при помощи «Итилиум»

    ООО «Торговый дом «Коломна» давно использует передовой опыт библиотеки ITIL, автоматизируя ИТ-процессы программным обеспечением собственной разработки. Однако в данном варианте автоматизации ИТ существуют ограничения, которые рано или поздно ограничивают возможности развития. ***

    2006. IT Expert и КРОК внедрили HP OpenView Service Desk в банке

    Компании IT Expert и КРОК автоматизировали службу поддержки пользователей в банке “ВТБ 24”. Проект, выполнявшийся в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL, построен на базе ПО HP OpenView Service Desk 4.5. ***

    2006. Naumen автоматизировала ИТ-службу “Техносилы”

    Компания Naumen автоматизировала ИТ-службу сети магазинов “Техносила”, торговца бытовой техникой и электроникой. Цель проекта — создание инструментов для оперативного управления автоматизацией новых магазинов и обеспечения ИТ-поддержки пользователей в торговых точках.Внедренное решение, базирующееся на ПО Naumen Service Desk, функционирует согласно рекомендациям ITIL/ITSM и обеспечивает обработку запросов, поступающих в ИТ-службу от сотрудников предприятия, причем отдельно учитываются заявки на устранение сбоев, изменение прав доступа к информационным системам и организацию новых рабочих мест. Решение также позволяет проводить согласование заявок и контроль за их выполнением. Помимо этого, созданная система предоставляет инструменты для формирования различных видов отчетов.В ходе проекта была также проведена интеграция создаваемого решения со службой каталогов Microsoft Active Directory, что позволило импортировать в Naumen Service Desk данные о пользователях.

    2006. Первый шаг к ITSM

    ITSM, методология управления ИТ-сервисами, в России перестала быть экзотикой, и отечественные компании относятся к ее основе, библиотеке ITIL, не как к источнику интересной информации для общего развития, а как к руководству для практической деятельности. Такие выводы о нынешней стадии развития ITSM в России сделала ведущий консультант компании IT Expert Лариса Будкова на семинаре «Управление службой поддержки пользователей на основе IT Service Management», организованном компанией Naumen. Как известно, ITSM проповедует два основополагающих подхода к работе ИТ-службы — сервисный и процессный. Согласно ITSM, взаимодействие с бизнесом ИТ-подразделение строит на основе предоставления услуг. При этом, чтобы оптимизировать свою деятельность и достичь поставленных целей, внутренняя организация ИТ-службы должна базироваться на процессах. ***

    2006. Новое решение ITIL для платформы Serena TeamTrack

    Компания Softmart объявляет о получении эксклюзивных прав на распространение решения IT Symphony в России. IT Symphony — это разработка американской компании Change Dynamics, реализующая рекомендации ITIL по организации IT служб и сервисов. IT Symphony — это готовое решение, которое позволяет значительно ускорить и удешевить процесс внедрения новых стандартов в организации. Система IT Symphony проектировалась с учетом рекомендаций ITIL. Базовая функциональность адресована к главе ITIL Service Support , предоставляя модули, которые вместе реализуют ключевые процессы соответствующие областям ITIL: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Configuration Management.

    2006. Mercury делает новые приобретения в области ITSM

    Компания Mercury объявила о приобретении Service Desk и ITIL технологий от Vertical Solutions за общую сумму 18.5 миллионов долларов. В результате этих приобретений Mercury теперь владеет продуктом VSI PowerHelp IT и связанными с ним технологиями, а также персоналом и помещениями в промышленном парке Tefen в северном Израиле. Mercury совершила эти покупки как часть своей стратегии по оптимизации технологий для бизнеса (BTO — Business Technology Optimization) в области управления IT сервисами (ITSM — IT service management). Стратегия Mercury в области ITSM фокусируется на помощи клиентам в использовании интегрированного пакета Mercury BTO Enterprise для строительства законченной интегрированной ITSM платформы, объединяющей команды, отвечающие за приложения и IT операции, и помогающей автоматизировать ITIL процессы с точки зрения бизнеса.

    2006. Системы управления сервисами «Service Desk» и стандарт ITIL

    Многие системы servicedesk  построены в соответствии рекомендациями, изложенными в ITIL и ITSM. Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все больше зависит от Информационных Технологий. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ — услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ — приложений на управление ИТ -услугами. Корпоративные информационными системами лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оперативно и качественно оказана службой сопровождения. ***

    2004. ITIL заговорил по-русски

    Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные «библиотеки передового опыта», хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана «библиотека передового опыта организации ИТ» (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft. ***

    2004. Неформально о применении ITSM

    Если в ИТ-департаменте компании возникает вопрос, а что, собственно, означает «работать хорошо», то ответ на него можно искать, опираясь просто на здравый смысл, а можно обратиться к опыту многих и многих ИТ-организаций, систематизированному в библиотеке ITIL. Похоже, что среди российских руководителей helpdesk и ИТ-служб все больше тех, кто опробовал первый вариант и почувствовал себя достаточно зрелым для того, чтобы обратиться ко второму. Во всяком случае, интерес к практике работы ИТ-департамента как поставщика услуг, к процессной организации ИТ-службы, которая опирается на рекомендации ITIL, не просто растет, но все чаще переходит в практическую плоскость. На неформальной встрече, организованной для журналистов московским офисом Hewlett-Packard и посвященной ITSM (IT Service Management — «Управление ИТ-услугами»), в центре внимания оказались заказчики компании, реализующие у себя сервисный подход к организации ИТ-службы. ***

    2004. Новые решения Remedy в России

    Компания IBS объявила о подписании соглашения о продлении партнерских отношений с Remedy и анонсировала вывод на российский рынок новых решений этой компании на основе обновленной версии базового продукта Action Request System v 6.0. Эти решения, сертифицированные на соответствие ITIL в расширенном объеме, представлены как в виде полного пакета ITSM Suite v 5.5, так и в виде отдельных его компонентов, которые могут быть использованы в качестве самостоятельных приложений: Help Desk — управление взаимодействием с пользователями, SLA — контроль уровней предоставляемых услуг, Asset Management — управление ИТ активами и Change Management — управление изменениями. Приложения имеют обновленный интерфейс пользователя с возможностями работы через Сеть, поддержку устройств с WAP-протоколом и карманных компьютеров типа Palm. Специалисты IBS участвовали в бета-тестировании новой версии продукта, выполнили первые в России установки в демонстрационном и промышленном вариантах. Отличительной чертой текущей версии является включение в AR System сервера утверждений (визирования и согласований) и сервера графических отображений процессов, средств Web-доступа, которые в предыдущих версиях были представлены отдельно поставляемыми приложениями. Реализованы также поддержка ОС Linux, мультивалютность, поддержка нескольких языков. Адаптивные и интеграционные свойства AR System усилены новыми версиями шлюзов к MS SQL, Oracle, ERP-системам, HP OpenView, Tivoli, Intel LANDesk и Microsoft SMS. IBS сотрудничает с Remedy с 1997 года и имеет статус System Integrator. В мае планируется совместное мероприятие компаний по демонстрации новых решений Remedy.

    Основы и стандарты ITIL. Библиотека ITIL. Всё, что нужно знать об ITIL

    Теги: itil v4, itil, библиотека, методология, основы, принципы, itil v3, платформа, управление процессами в it

    В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как ITIL. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT. Однако до сих пор не каждый ИТ-менеджер чётко понимает, что это такое. Для прояснения ситуации приведём несколько ключевых фактов, которые сделают термин более понятным и расскажем, что это — стандарты ITIL.

    Определение ITIL и её преимущества

    ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ: — регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения; — повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению гибкости управления; — оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки; — увеличение удовлетворённости клиентов; — работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.

    Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.

    Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?

    Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.

    На протяжении своего развития библиотека ITIL постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала — это ITIL v3, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт BSI15000, который стал основой для известного международного стандарта ISO20000 и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.

    ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.

    ITIL v3 — это набор из следующих книг: 1. Service Strategy (стратегия услуг). 2. Service Design (проектирование). 3. Service Transition (преобразование). 4. Service Operation (эксплуатация). 5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).

    Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом «Обзор ITIL». А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.

    Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.

    Базовые концепции ITIL

    Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL: — при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента; — не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация; — концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах; — применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки; — расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.

    Как правило, при реализации принципов ITIL на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.

    Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже писали. Ждём с нетерпением.

    Что такое ITIL | Управление ИТ-услугами

    ITIL используют миллионы профессионалов во всем мире. Бизнес построен на ITIL.

    ITIL поддерживает организации и частных лиц в получении оптимальной отдачи от ИТ и цифровых услуг. Он помогает определить направление деятельности поставщика услуг с помощью четкой модели возможностей и согласовывает их с бизнес-стратегией и потребностями клиентов.

    ITIL, профессионально признанная схема сертификации, предоставляет исчерпывающее, практическое и проверенное руководство по созданию системы управления услугами, предоставляя общий глоссарий терминов для предприятий, использующих ИТ-услуги.

    Что такое ITIL?

    Подход ITIL предоставляет организациям и отдельным лицам руководство по использованию ИТ в качестве инструмента для облегчения изменений, трансформации и роста бизнеса. ITIL выступает за то, чтобы ИТ и цифровые услуги соответствовали потребностям бизнеса и поддерживали его основные цели и задачи.

    Обширное исследование, проведенное AXELOS с участием разнообразной группы заинтересованных сторон (+2 000), неизменно показало, что ITIL имеет фундаментальное значение для бизнеса, способствует трансформации и помогает организациям осознать ценность.

    ITIL поддерживается схемой сертификации, которая позволяет практикам продемонстрировать свои способности в принятии и адаптации структуры для удовлетворения своих конкретных потребностей.

    Ежегодно организации вкладывают значительные средства в внедрение и адаптацию ITIL в свои бизнес-практики и повышение квалификации своих сотрудников с помощью квалификаций ITIL.

    Публикации

    ITIL 4 знакомит вас с системой ценностей услуг, которая дает целостное представление о том, что на самом деле означает внесение вклада в ценность бизнеса.В настоящее время основное внимание уделяется совместному созданию ценности через служебные отношения.

    Обновленная структура будет сосредоточена на содействии совместному созданию стоимости с помощью системы ценностей услуг (SVS). SVS показывает, как различные компоненты и действия могут работать вместе в организации любого типа, чтобы способствовать созданию ценности с помощью ИТ-сервисов.

    Подробнее читайте в основной публикации ITIL Foundation: ITIL 4 Edition .

    Узнайте о соответствующих технических и управленческих навыках в основных публикациях ITIL 4 Managing Professional:

    Пользователи ITIL

    ITIL был принят тысячами организаций по всему миру, включая NASA, Microsoft и HSBC.

    Прочтите наши тематические исследования со Spotify и Министерством внутренних дел США, чтобы узнать, как они использовали инфраструктуру ITIL для улучшения своих организаций, и посмотрите наши тематические исследования и раздел официальных документов, чтобы увидеть больше примеров компаний, которые использовали ITIL для ведения бизнеса. преимущества.

    ITIL в настоящее время эволюционирует с ITIL v3 на ITIL 4. ITIL 4 расширяется по сравнению с предыдущими версиями, обеспечивая практичную и гибкую основу для поддержки организаций на их пути к новому миру цифровой трансформации.

    ITIL — библиотека ИТ-инфраструктуры

    Что такое ITIL? Из этого руководства вы узнаете, почему библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) важна для вашей организации и какую пользу сертификация приносит вам и вашей компании.

    Что означает ITIL?

    ITIL — это библиотека инфраструктуры информационных технологий. Аббревиатура была впервые использована в 1980-х годах в Центральном компьютерном и телекоммуникационном агентстве британского правительства (CCTA), когда оно задокументировало десятки передовых методов управления ИТ-услугами и распечатало их для распространения.Сегодня ITIL больше не относится к «библиотеке инфраструктуры информационных технологий» — это отдельный термин.

    Что такое ITIL?

    ITIL — это библиотека передовых методов управления ИТ-услугами и повышения уровня ИТ-поддержки и обслуживания. Одна из основных целей ITIL — обеспечить соответствие ИТ-услуг бизнес-целям, даже если бизнес-цели меняются.

    ITIL значительно выросла с тех пор, как была представлена ​​в конце 20 века как серия книг, охватывающая более 30 томов.Примерно в 2000 году вторая версия ITIL упростила эти публикации, сгруппировав их в наборы, соответствующие различным аспектам управления ИТ, службами и приложениями. Примерно в это же время Microsoft стандартизировала ITIL, чтобы помочь в разработке своей Microsoft Operations Framework.

    Одной из наиболее важных частей ITIL является база данных управления конфигурацией (CMDB), которая обеспечивает центральную власть для всех компонентов, включая услуги, программное обеспечение, ИТ-компоненты, документы, пользователей и оборудование, которыми необходимо управлять для предоставления ИТ-услуг. служба.CMDB отслеживает расположение и изменения всех этих активов и процессов, а также их атрибуты и отношения друг с другом.

    Соблюдение принципов ITIL помогает вам как можно быстрее найти первопричину проблем в вашей среде и что у вас есть необходимая информация о системах и людях для предотвращения проблем в будущем.

    Фундаменты

    Инфраструктура ITIL администрируется и обновляется AXELOS. ITIL версии 3, выпущенной в 2007 году, является текущей версией стандарта.Версия 3 усовершенствована по сравнению с предыдущей версией ITIL, добавив улучшения процессов, более строгого подхода к жизненному циклу и дополнительных процессов для согласования бизнеса и ИТ.

    На момент написания этой статьи AXELOS обновляет ITIL до версии 4, которая будет сосредоточена на стимулировании цифровой трансформации, искусственного интеллекта, облачных вычислений и DevOps. Некоторые модули ITIL 4 уже выпущены, а развертывание остальных планируется в течение 2019 года. Базовый уровень сертификации ITIL 4 уже доступен, а остальные ожидаются во второй половине 2019 года.

    Пять ключевых этапов, включающих 26 процессов

    1. Стратегия обслуживания

    Этот этап фокусируется на жизненном цикле услуг ITIL и описывает, как проектировать, разрабатывать и внедрять Управление ИТ-услугами. Он включает в себя следующие процессы:

    • Стратегия управления ИТ-услугами : Оценка и измерение ИТ-стратегии

    • Управление портфелем услуг : Определение и документирование ИТ-услуг

    • Финансовый менеджмент ИТ-услуг : Определение затрат на ИТ-услуги и составление бюджета

    • Управление спросом : Прогнозирование будущего спроса на ИТ-услуги и бюджетирование ресурсов

    • Управление деловыми отношениями : Управление обратной связью и улучшением ИТ-услуг

    2.Сервис-дизайн

    На этом этапе описывается, как проектировать услуги и процессы. Процессы включают следующее:

    • Управление каталогом услуг : определение услуг, доступных в каталоге услуг

    • Управление доступностью : Процессы управления и мониторинга ИТ-услуг

    • Управление информационной безопасностью : Создание, управление и оценка услуг информационной безопасности

    • Управление уровнем обслуживания : процесс создания, управления и обратной связи для SLA

    • Управление мощностями : Мониторинг и оптимизация сервисных мощностей

    • Координация разработки : Координация разработки процессов и политики

    • Управление поставщиками: Выбор и управление поставщиками, а также мониторинг производительности

    • Управление непрерывностью ИТ-услуг : Разработка, внедрение и обслуживание услуг BC / DR

    3.Переход на услугу

    На этом этапе объясняется, как управлять переходом на новую или измененную услугу, уделяя особое внимание обеспечению баланса всех процессов управления услугами. Он включает в себя следующие процессы:

    • Планирование и поддержка перехода : Отвечает за перевод новой услуги в производство

    • Управление изменениями : Общая ответственность за запросы на изменения и управление рисками изменений

    • Оценка изменения : Измерьте влияние и повышение / снижение эффективности изменения

    • Управление выпуском и развертыванием : кодифицирует жизненный цикл обновлений ИТ-услуг

    • Service Asset and Configuration Management : отслеживает жизненный цикл активов ИТ-услуг и соответствующего оборудования

    • Проверка и тестирование услуг: Проверяет влияние и преимущества ИТ-услуг до выпуска

    • Управление знаниями : Ответственный за документацию и подготовку вспомогательной документации для ИТ-услуг

    4.Сервисная служба

    На этом этапе вы узнаете, как обеспечить бесперебойную и надежную доставку услуг. В него входят:

    • Управление доступом : В отношении данных и физического доступа контролирует назначение прав людям

    • Управление событиями : координирует управление инцидентами и проблемами для управления всем событием

    • Выполнение запроса на обслуживание : Управляет жизненным циклом запроса на обслуживание, от определения до его закрытия

    • Управление инцидентами: Сортировка и разрешение отдельных событий нарушения обслуживания

    • Управление проблемами : Определяет причинно-следственные связи между инцидентами и находит / устраняет проблемы первопричины

    5.Постоянное улучшение обслуживания

    На этом этапе рассматривается, как переориентировать ИТ-услуги по мере изменения потребностей бизнеса. CSI состоит из семи шагов, охватывающих то, что можно и нужно измерить; сбор, обработка и анализ данных; и представление и использование информации.

    Управление проблемами

    ITIL проводит различие между «управлением инцидентами» и «управлением проблемами». Управление инцидентами — это индивидуальная проблема, с которой сталкиваются ваши пользователи, например, автономный принтер.Управление проблемами исследует первопричину проблемы, что можно сделать и какие ресурсы можно задействовать, чтобы предотвратить ее повторение.

    Этапы управления проблемами включают:

    • Подать заявку на решение проблемы

    • Классифицируйте проблемы и расставьте приоритеты

    • Систематическое расследование (анализ первопричин)

    • Определение изменений, необходимых для решения и работа с Управлением изменениями

    • Проверьте решение проблемы

    • Закройте проблему

    Управление инцидентами

    Инцидент ITIL — это незапланированное прерывание обслуживания, и управление инцидентами используется для восстановления обслуживания.Например, если сетевой узел выходит из строя и снижает пропускную способность, это будет классифицировано как инцидент. Цель управления инцидентами — как можно быстрее восстановить обслуживание.

    Процесс управления инцидентами фокусируется на определении первопричины инцидента. Если одновременно происходит несколько событий, управление инцидентами может помочь определить, являются ли все эти события частью одного и того же инцидента или отличаются друг от друга.

    Внедрение ITIL Incident Management поможет вам улучшить уровни обслуживания и выполнить требования доступности уровня обслуживания или определенное соглашение об уровне обслуживания (SLA).

    Управление ИТ-услугами

    ITIL — это библиотека передовых практик, используемых в управлении ИТ-услугами (ITSM). Доступно несколько инструментов ITSM, которые включают процессы ITIL, упомянутые ранее — эти инструменты автоматизируют процесс управления услугами и предоставляют аналитику, чтобы вы могли видеть свои уровни обслуживания и настраивать ресурсы в соответствии с вашим SLA. Инструменты ITSM также могут помочь организациям управлять большими объемами данных и динамическими средами, которые быстро приходят и уходят.

    Чтобы узнать больше о ISTM, прочтите «Управление ИТ-услугами: полное руководство».«

    Сертификат

    Если вы хотите внедрить ITIL в организации, вам потребуется сертификация ITIL. AXELOS предлагает обучение и тестирование по программе ITIL через стратегических партнеров. Базовый сертификат ITIL — это минимум сертификации, необходимый для оценки и внедрения инфраструктуры ITIL в вашей среде. Сертификаты ITIL длятся три года и должны быть продлены через одобренного AXELOS партнера. Каждый экзамен ITIL стоит около 300 долларов США.

    Сертификация ITIL не только сделает вас более ценным ресурсом для вашей компании, но и улучшит ваши собственные перспективы трудоустройства.ITIL — это хорошо зарекомендовавший себя фреймворк, и компании ищут ИТ-специалистов, которые изучили методологию и подтвердили эти знания, сдав серию экзаменов.

    Уровни сертификации

    Существует пять уровней обучения и сертификации для ITIL v3, каждый более продвинутый, чем предыдущий:

    1. ITIL Foundation: Охватывает основные концепции, элементы и терминологию в структуре ITIL.

    2. Практикующий специалист ITIL: Охватывает подход к постоянному совершенствованию услуг и управление организационными изменениями, обмен информацией, измерения и показатели.

    3. ITIL Intermediate: Состоит из двух частей. Дорожка Service Lifecycle фокусируется на основах основных этапов ITIL, а дорожка Service Strategy концентрируется на управлении этапом стратегии обслуживания в жизненном цикле обслуживания с акцентом на ITSM.

      • Жизненный цикл услуги Модули включают стратегию обслуживания, дизайн услуги, переход на услугу, работу услуги и постоянное улучшение обслуживания.

      • Стратегия обслуживания Модули включают оперативную поддержку и анализ; Планирование, защита и оптимизация; Выпуск, контроль и проверка; а также предложения и соглашения об услугах.

    4. ITIL Expert: Требуется полное понимание и демонстрация всей схемы ITIL. Прохождение этого уровня включает завершение курса ITIL «Управление на протяжении всего жизненного цикла» (MALC).

    5. ITIL Master: Требуется пять лет лидерства в управлении ИТ-услугами и продемонстрированная способность применять принципы, методы и приемы ITIL на рабочем месте.

    Базовые экзамены

    Самым популярным сертификатом ITIL является экзамен Foundation. Он проверяет ключевые концепции управления ИТ-услугами и является вашим первым шагом в развитии зрелой организации, соответствующей требованиям ITIL.

    Будущее ITIL

    ITIL продолжит помогать организациям обеспечивать поддержку лучших процессов для своей среды. Поскольку основные возможности предприятий продолжают быстро меняться, процессы ITIL должны меняться вместе с ними.Например, Совет по утверждению изменений ITIL (CAB), который обычно проверяет, следует ли вводить изменения в производство, может быть вынужден адаптироваться к скорости изменений путем адаптации к процессу утверждения, основанному на политике.

    ITIL и IBM Cloud

    По мере того, как DevOps интегрируется в большее количество бизнес-сред, ITIL становится все более важной для поддержания уровней обслуживания, повышения эффективности и поддержки ваших усилий по модернизации существующих приложений на пути к облаку.

    Получите максимальную отдачу от ITIL, сотрудничая с IBM для внедрения и развертывания.

    Сделайте следующий шаг, изучив возможности IBM DevOps.

    Начните работу с учетной записью IBM Cloud уже сегодня.

    Что такое ITIL? | TeamDynamix

    Инфраструктура ITIL основана на пяти фазах жизненного цикла службы. В рекомендациях изложены необходимые процессы, связанные с ними проблемы и передовой опыт для каждой фазы жизненного цикла услуги, а также требования для реализации каждой фазы. Важно помнить, что это , руководство , и что структура должна использоваться для облегчения внутреннего обсуждения и создания политики для оптимизации предоставления услуг.

    1. Стратегия обслуживания — это начало жизненного цикла ITIL, и она находится в центре, потому что для лучшего управления услугами необходима стабильная и точная стратегия обслуживания. Это задает темп и курс управления ИТ-услугами, которые определяют бизнес-цели любой организации. На этом этапе определяется, какие возможности необходимо будет разработать или внедрить, включая определение рынков, разработку активов или необходимую подготовку к развертыванию.
    2. Дизайн услуг — Идеи становятся планами на втором этапе жизненного цикла ITIL. Именно здесь услуги и процессы преследуют главную цель — предоставить лучшую среду управления услугами. Улучшения присутствуют для существующих проблем или протоколов. Благодаря дальновидности сильная организация, которая следует этапу ITIL, может помочь в каталогизации услуг, емкости, информационной безопасности, доступности или управлении активами.
    3. Переход на услугу — Третий этап жизненного цикла ITIL — это подготовка услуг и стратегий, которые будут реализованы в реальной среде.Именно здесь организации тестируют и внедряют новые разработки. Исправляя любые возникающие проблемы, организации настраивают себя на плавный переход своих услуг, уменьшая вероятность сбоев.
    4. Работа службы — после запуска служб и процессов для клиентов и партнеров начинается этап эксплуатации жизненного цикла. Владельцы услуг должны быть готовы и готовы сообщать о любых проблемах по мере их возникновения, а также следить за тем, чтобы клиенты были довольны услугами и процессом.Даже после тщательной проверки, проведенной на втором и третьем шагах, может возникнуть несколько проблем или непредвиденных препятствий. Если команда ITSM твердо придерживается концепции ITIL, она будет готова к любым сбоям в обслуживании или рутинным операционным задачам.
    5. Постоянное улучшение обслуживания — статус-кво никогда не бывает достаточно хорошим для инфраструктуры ITIL. Организации и предприятия всегда ищут способы улучшить или разработать более совершенные процессы. Этот последний этап структуры ITIL направляет организации на поиск потенциальных улучшений на всех предыдущих этапах.Если посмотреть на то, что поддается измерению, а что нет, а также путем обработки и сортировки данных по результатам, поддающимся количественной оценке, цикл начинается снова.

    В то время как ITIL v3 определил несколько процессов для организации жизненного цикла услуги, ITIL 4 более подробно описывает принципы, концепции и практики. Дополнительное руководство позволяет практикующим специалистам лучше понимать влияние каждого этапа. ITIL 4 также предоставляет основу для интеграции ITIL с другими сервисами, такими как облачные, мобильные и облачные сервисы.

    Если вы хотите узнать больше об ITIL, вы можете посмотреть недавнюю дискуссию CIO Panel и узнать, как ИТ-директора из разных организаций приняли инфраструктуру ITIL, чтобы повысить уровень своего ITSM.

    Что такое ITIL? Руководство по технологическим стандартам ITIL

    Библиотека инфраструктуры информационных технологий

    , также известная как ITIL, представляет собой основу передового опыта, которая помогает предоставлять высококачественные ИТ-услуги. Подход ITIL предназначен для объединения процессов, людей и технологий для поддержки предоставления, развития и обслуживания услуг для конечных пользователей или клиентов.

    Успех бизнеса может в значительной степени зависеть от стабильности, гибкости и интеграции ИТ-компонентов и их сервисов. Если сети, базы данных или серверы выходят из строя, или если инциденты не устранены или риски не устранены, это может иметь серьезные последствия не только для бизнеса внутри компании, но и для всех служб и конечных пользователей. Если организация сможет более эффективно предоставлять свои услуги клиентам с большей надежностью, у них будет гораздо больше шансов на успех.

    В условиях, когда потребности клиентов и технологии быстро меняются в современном мире, жизненно важно иметь набор практик, которые помогут вашему бизнесу быстро адаптироваться.Именно здесь на помощь приходит ITIL, поскольку его методы могут предложить гибкость, инновации и добавленную стоимость услуг простым и ориентированным на клиента способом. ITIL может помочь обеспечить эффективный вклад стандартов ваших ИТ-процессов в общую бизнес-стратегию.

    Значение ITIL
    Процессы ITIL
    Что на практике означают стандарты процессов ITIL?
    Инструменты для реализации ITIL
    Начало работы с процессами ITIL

    ITIL Значение

    Итак, что же такое ITIL? По сути, ITIL — это руководство или структура для облегчения предоставления ИТ-услуг и управления ими.Некоторые люди рассматривают это как стандарты ITIL, но на самом деле это набор передовых практик, включенных в пять руководящих публикаций, и со временем они развиваются в ответ на изменения в способах работы ИТ-организаций. Каждая из пяти публикаций охватывает различные части и этапы жизненного цикла ИТ-услуги.

    Эта структура была первоначально разработана Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) в Великобритании в 80-х годах. Сначала он рассматривался как набор стандартов для повышения производительности ИТ, а затем был приведен в соответствие с международным стандартом управления услугами ISO / IEC 20000.ITIL с 2013 года принадлежит Кабинету министров Великобритании и Capita в совместном предприятии Axelos, и Axelos контролирует и предоставляет разрешения на лицензирование тем, кто хочет использовать структуру ITIL. Если бизнес хочет использовать ITIL только для внутренних целей, ему не нужно запрашивать лицензию. Теперь он рассматривается не столько как набор стандартов, сколько как совокупность передовых практик или процессов.

    ITIL можно также противопоставить управлению ИТ-услугами (ITSM), но это две принципиально разные вещи.ITSM — это то, как предприятия и предприятия создают, проектируют, доставляют, управляют и поддерживают ИТ-услуги, в то время как ITIL — это лучшая практика управления ИТ-услугами внутри организации. ITIL, по сути, призван помочь интегрировать процессы ITSM в общую бизнес-стратегию предприятия.

    Процессы ITIL

    Следующий вопрос: что такое ITIL с точки зрения процесса? В более старых версиях ITIL описан набор процессов, которым необходимо следовать при внедрении ITIL, но в новейшую версию вместо этого включены 34 практики внутри системы ценностей услуг ITIL (SVS).Система ценностей услуг определяется Axelos как «как все компоненты и виды деятельности организации работают вместе как система для создания ценности».

    Они также отмечают: «SVS каждой организации имеет интерфейсы с другими организациями, образуя экосистему, которая, в свою очередь, может способствовать повышению ценности для этих организаций, их клиентов и других заинтересованных сторон».

    ITIL воплощает в себе набор принципов, включая ценность, прозрачность, совместную работу, простоту, целостные подходы и ориентацию на удобство использования.По сути, предполагается, что ИТ-процессы и проекты должны быть лучше интегрированы во всю структуру и потребности бизнеса, а не в отдельный бункер, в котором ИТ-команды работают в одиночку, без согласованной роли в потребностях и видении бизнеса.

    SVS состоит из пяти основных компонентов:

    1. ITIL Сервисная цепочка создания стоимости
    2. Практика ITIL
    3. Руководящие принципы ITIL
    4. Управление
    5. Постоянное улучшение

    Набор практик ITIL разделен на три различных типа: общие методы управления, методы управления услугами и методы технического управления.Все эти методы также подпадают под шесть звеньев цепочки создания стоимости ITIL. Эти шесть частей:

    1. План
    2. Улучшить
    3. Занять
    4. Дизайн и переход
    5. Получить / построить
    6. Доставка и поддержка

    Предыдущие версии ITIL включали «4 принципа проектирования услуг»: люди, продукты, партнеры и процессы. В новейшей версии ITIL вместо этого используются четыре измерения для охвата этих идей, а также для связи с практиками ITIL и цепочкой создания стоимости: организации и люди; Информация и технологии; Партнеры и поставщики; и потоки создания ценности и процессы.

    К началу

    Общие методы управления

    • Стратегия управления
    • Управление портфелем
    • Управление архитектурой
    • Сервисный финансовый менеджмент
    • Управление персоналом и талантами
    • Постоянное улучшение
    • Измерение и отчетность
    • Управление рисками
    • Управление информационной безопасностью
    • Управление знаниями
    • Управление организационными изменениями
    • Управление проектами
    • Управление взаимоотношениями
    • Управление поставщиками

    Практика управления услугами

    • Бизнес-анализ
    • Управление каталогом услуг
    • Сервисный дизайн
    • Управление уровнем обслуживания
    • Управление доступностью
    • Управление емкостью и производительностью
    • Управление непрерывностью обслуживания
    • Мониторинг и управление событиями
    • Служба техобслуживания
    • Управление инцидентами
    • Управление запросами на обслуживание
    • Управление проблемами
    • Управление выпуском
    • Изменение разрешения
    • Проверка и тестирование услуг
    • Управление конфигурацией услуг
    • Управление ИТ-активами

    Практика технического менеджмента

    • Управление развертыванием
    • Управление инфраструктурой и платформой
    • Разработка и управление программным обеспечением

    Эти методы призваны помочь как ИТ-команде, так и предоставлению услуг, а также оказать влияние на эффективность бизнеса и процессы.Например, организуя корпоративные ИТ-услуги с использованием инфраструктуры ITIL, вы можете повысить эффективность и продуктивность своей ИТ-команды, разделив различные задачи управления, обязанности, инструменты и роли.

    Вы также можете следовать установленным инструкциям по управлению проблемами, процессами или устранению неполадок, которые могут помочь быстрее решить проблемы и упростить управление изменениями. Для самого бизнеса ИТ-проблемы и инциденты будут иметь меньшее влияние благодаря лучшему управлению и разрешению.Все эти преимущества могут привести к повышению стабильности, уровня обслуживания и производительности.

    Кроме того, практики ITIL могут помочь с более гибким предоставлением услуг и более быстрым переключением между существующими практиками и новыми технологиями. Идеальный результат — оптимизация и улучшение предоставления услуг, в результате чего повышается уровень удовлетворенности клиентов. Благоприятный вторичный эффект заключается в оптимизации ресурсов и процессов, что может привести к снижению затрат. Конечный положительный эффект заключается в более глубоком понимании ИТ-процессов и услуг, более легкое выявление бизнес-рисков, что позволяет принимать меры для предотвращения сбоев или остановок обслуживания.

    К началу

    Что означают стандарты процессов ITIL на практике?

    Если вы хотите внедрить ITIL в свой бизнес, сначала вам нужно получить твердое представление о вышеупомянутых методах, а затем заручиться поддержкой бизнеса.

    Для практики ITIL существует множество услуг по консультированию, обучению и сертификации, которые вы можете использовать, чтобы помочь своим командам получить более глубокое и последовательное понимание того, что такое ITIL и как применять его в повседневных бизнес-процессах. В ITIL 3:

    есть пять уровней ITIL.
    1. Базовый уровень
    2. Уровень практикующего
    3. Средний уровень
    4. Уровень эксперта
    5. Уровень мастера

    Теперь они были преобразованы в ITIL 4 в ITIL Foundation и ITIL Master, с двумя отдельными путями в курсе ITIL Foundation: ITIL Managing Professional (MP) или ITIL Strategic Leader (SL).Экзамен MP предназначен для ИТ-специалистов, работающих в технологических и цифровых командах, которые работают в рамках всей организации, а не только в ИТ-отделе. Это лучше всего подходит для людей, которым необходимо управлять и запускать ИТ-проекты, рабочие процессы и междисциплинарные группы.

    Подход ITIL SL больше подходит для людей, которые работают со «всеми цифровыми услугами», а не для тех, кто занимается ИТ-операциями. Например, это может быть кто-то, занимающийся цифровой стратегией или имеющий высокий уровень контакта с людьми в ИТ-командах.Основное внимание уделяется взаимодействию бизнес-стратегии и технологий, а также тому, как ИТ-команды и службы взаимодействуют с бизнес-процессами. И SL, и MP в новой настройке могут привести к экзамену ITIL Master, который остается наивысшим сертификатом, который вы можете получить в ITIL 4.

    В связи с растущим распространением больших данных и облачных стратегий четкий и последовательный подход к управлению данными и рисками, а также к управлению событиями и отчетности жизненно важен для обеспечения эффективности и надежности ваших услуг даже при больших преобразованиях.

    Когда вы пытаетесь применить процессы или структуры ITIL в своем бизнесе, вам нужны инструменты, которые помогут вам реализовать различные методы управления.

    Например, такой инструмент, как Web Help Desk или SolarWinds Service Desk, может помочь вам внедрить практики, связанные, в частности, с управлением услугами. Это отличные инструменты для управления инцидентами, управления проблемами, настройки службы поддержки, управления запросами на обслуживание и многого другого. Эти превосходные инструменты SolarWinds включают в себя такие функции, как автоматическое управление билетами, поэтому ИТ-персонал может упростить назначение и эскалацию заявок.Они также могут устанавливать ожидания SLA и сообщать вам, когда у вас приближается крайний срок SLA, что поможет вам оправдать ожидания ваших клиентов.

    Наконец, среди других функций Service Desk включает в себя инструмент обратной связи об удовлетворенности клиентов, поэтому после каждого запроса на обслуживание вы можете узнать, могли ли вы выполнить свою работу лучше или улучшить доставку. С помощью Web Help Desk и Service Desk вы получаете важные инструменты управления для управления изменениями, предоставления услуг, управления активами и многого другого.Эти платформы могут даже предоставлять предупреждения и отчеты для дополнительной наглядности, что является важным элементом передовых практик ITIL.

    Начало работы с процессами ITIL

    ITIL — это чрезвычайно полезная структура, которая поможет вам понять и организовать свои подходы к управлению бизнес-ИТ. Он сочетает в себе возможности вашей ИТ-команды с потребностями ваших клиентов, бизнес-практикой и структурами, сохраняя при этом идеал предоставления высококачественных услуг в центре внимания.

    Используя соответствующие вспомогательные инструменты, вы можете легко внедрить и упростить структуру, предоставляемую ITIL, что может иметь огромное и долгосрочное положительное влияние на ваш бизнес. Следуя практикам ITIL с хорошим программным обеспечением и ИТ-инструментами, вы можете гарантировать, что ваши клиенты получают качественные услуги, а ваши ИТ-команды и операции полностью интегрированы в ваши бизнес-процессы.

    ITIL®: для управления ИТ-услугами

    Что такое ITIL?

    ITIL® — это наиболее широко используемая в мире инфраструктура ITSM (управления ИТ-услугами).

    Новейшая версия ITIL — ITIL 4 — была запущена в январе 2019 года с выпуском новой редакции руководства ITIL Foundation и уровня сертификации ITIL 4 Foundation

    .

    ITIL 4 против ITIL v3 (2011)

    ITIL 4 основывается на предыдущих версиях платформы, представляя новую сквозную цифровую операционную модель, которая была разработана, чтобы помочь ИТ-командам создавать, доставлять и использовать технические продукты и услуги, которые соответствуют более широкой бизнес-стратегии их организации.

    Эта модель называется «системой ценностей услуг» или «SVS».

    Система ценностей ITIL 4

    SVS состоит из пяти основных компонентов:

    1. Цепочка создания стоимости услуг ITIL
    2. 7 руководящих принципов ITIL
    3. 34 практики ITIL
    4. Управление
    5. Постоянное улучшение

    Разберитесь в ITIL® 4 с помощью этой бесплатной статьи

    Насколько хорошо организация предоставляет свои ИТ-услуги как внутри, так и за пределами организации, напрямую влияет на то, насколько удовлетворены ее клиенты, и, следовательно, на ее общий успех в бизнесе.В этой статье используется практический подход к внедрению ITIL® 4, который легко понять людям, плохо знакомым с этой структурой.

    Загрузить сейчас

    1. Цепочка создания стоимости услуг ITIL

    В основе SVS лежит цепочка создания стоимости услуг, которая включает шесть направлений деятельности:

    1. План
    2. Улучшить
    3. Занять
    4. Проектирование и переход
    5. Получить / построить
    6. Доставка и поддержка

    Эти действия можно комбинировать во многих различных последовательностях, которые ITIL 4 называет «потоками создания ценности».

    Одним из таких потоков создания ценности является жизненный цикл услуг ITIL v3:

    • Стратегия обслуживания предполагает понимание клиентов и способы разработки и успешного выполнения ИТ-услуг для удовлетворения их потребностей.
    • Дизайн услуги гарантирует, что услуга разработана эффективно и рентабельно.
    • Переход на обслуживание видит, что конструкция создана и протестирована.
    • Операция обслуживания предоставляет услуги и управляет ими.
    • Постоянное улучшение обслуживания обеспечивает механизм для улучшения обслуживания, а также технологий и процессов, используемых для управления им.

    Узнайте больше о жизненном цикле ITIL v3 с ITIL 2011 Lifecycle Publication Suite >>

    2. 7 руководящих принципов ITIL

    SVS поддерживается семью руководящими принципами, которые произошли от девяти руководящих принципов ITIL v3 для практиков и отражают те, которые содержатся в методологиях Agile, DevOps и Lean:

    1. Ориентация на ценность
    2. Начните с того места, где вы находитесь
    3. Прогресс итеративно с обратной связью
    4. Сотрудничайте и повышайте узнаваемость
    5. Думайте и работайте комплексно
    6. Сохраняйте простоту и практичность
    7. Оптимизация и автоматизация

    Они нацелены на поддержку решений и действий, а также на эффективное удовлетворение потребностей заинтересованных сторон.

    3. 34 практики ITIL

    ITIL 4 использует 34 практики управления, которые следуют более целостному подходу, чем 26 процессов ITIL v3, и разделены на три области: общие методы управления, методы управления услугами и методы технического управления.

    Общие управленческие практики
    • Управление архитектурой
    • Постоянное улучшение
    • Управление информационной безопасностью
    • Управление знаниями
    • Измерение и отчетность
    • Управление организационными изменениями
    • Управление портфелем
    • Управление проектами
    • Управление взаимоотношениями
    • Управление рисками
    • Сервисный финансовый менеджмент
    • Стратегия управления
    • Управление поставщиками
    • Управление персоналом и талантами
    Практика технического менеджмента
    • Управление развертыванием
    • Управление инфраструктурой и платформой
    • Разработка и управление программным обеспечением
    Практика управления услугами
    • Управление доступностью
    • Бизнес-анализ
    • Управление емкостью и производительностью
    • Контроль изменений
    • Управление инцидентами
    • Управление ИТ-активами
    • Мониторинг и управление событиями
    • Управление проблемами
    • Управление выпуском
    • Управление каталогом услуг
    • Управление конфигурацией услуг
    • Управление непрерывностью обслуживания
    • Сервисный дизайн
    • Служба техобслуживания
    • Управление уровнем обслуживания
    • Управление запросами на обслуживание
    • Проверка и тестирование услуг

    4.Управление

    SVS включает в себя концепцию управления, чтобы организации могли поддерживать целостный подход к цепочкам создания стоимости услуг, поощряя гибкость организации и обеспечивая соответствие управленческой деятельности корпоративным целям.

    5. Постоянное улучшение

    Подобно модели непрерывного улучшения услуг ITIL v3, модель непрерывного улучшения ITIL 4 может применяться ко всем инициативам по улучшению, позволяя сохранить динамику. Его шесть шагов:

    1. Видение, миссия, цели и задачи бизнеса
    2. Выполните базовую оценку
    3. Определить измеримые теги
    4. Составьте план улучшения
    5. Выполнить действия по улучшению
    6. Оценка показателей и ключевых показателей эффективности

    Четыре измерения

    ITIL 4 также включает четыре аспекта, аналогичные четырем Ps ITIL v3 (люди, продукты, партнеры и процессы):

    1. Организация и люди
    2. Информация и технологии
    3. Партнеры и поставщики
    4. Потоки создания ценности и процессы

    Схема сертификации ITIL 4

    В схему профессиональной сертификации ITIL также внесены изменения.В то время как предыдущие версии ITIL имели пять уровней сертификации (Foundation, Practitioner, Intermediate (жизненный цикл обслуживания и возможности обслуживания), Expert и Master), ITIL 4 имел четыре уровня:

    .
    • Фундамент
    • MP (управляющий специалист)
    • SL (Стратегический лидер)
    • Мастер

    ITIL 4 Foundation был запущен в феврале 2019 года. MP, SL и Master будут выпущены позже в 2019 году.

    Забронируйте себе место на новом учебном курсе ITIL 4 Foundation уже сегодня >>

    ITIL, ITSM и ISO 20000

    Хотя у них много общего, ITIL и ISO / IEC 20000 служат разным целям.

    ISO 20000 — это стандарт для процессов управления услугами. Организации могут пройти сертификацию на соответствие стандарту, прошедшую независимую аудиторскую проверку, чтобы продемонстрировать, что они следуют передовой практике ITSM.

    ITIL предоставляет советы по передовой практике ITSM. Он включает варианты, которые могут быть приняты и адаптированы организациями в соответствии с потребностями бизнеса, местными обстоятельствами и зрелостью поставщика услуг.

    Узнать больше о ISO 20000 >>

    Преимущества ITIL

    ITIL признан лучшим методом ITSM в организациях любого размера и типа.Его приняли тысячи организаций, включая Shell, Hewlett Packard, IBM, NASA, British Airways, Disney и Microsoft.

    Основные преимущества внедрения ITIL:

    Согласование ИТ-решений с потребностями бизнеса

    Реалистичные уровни обслуживания

    Последовательные, повторяемые процессы

    Эффективное предоставление услуг

    Улучшенные услуги и процессы

    Прозрачные затраты и повышенная рентабельность инвестиций

    Откройте для себя наш ассортимент решений ITIL для поддержки вашего проекта ITSM

    Наборы инструментов ITIL

    Принятие передовой практики управления ИТ-услугами может быть трудным, но использование набора документации по управлению ИТ сэкономит ваше время и деньги.

    • Набор инструментов для внедрения ITSM, ITIL и ISO / IEC 20000 — быстрое и экономичное развертывание передового опыта ITSM с помощью экспертных рекомендаций и шаблонов документов, созданных наставниками ITIL и ISO 20000 по управлению услугами Ширли Лейси и Дженни Дагмор. Шаблоны документации в этом аккредитованном AXELOS® наборе инструментов имеют автоматическую настройку для простоты внедрения и доступны для немедленной загрузки при поддержке в течение 12 месяцев.
    • ISO 20000 Documentation Toolkit — разработанный ведущим аудитором ISO 20000 и консультантом по ITSM Майклом Кунасом, этот инструментарий помогает организациям всех типов и размеров внедрять систему управления ИТ-услугами, соответствующую ISO 20000.

    Книги ITIL

    IT Governance Publishing издает и распространяет лучшую в мире подборку книг ITIL и ITSM и является официальным дистрибьютором TSO, официального издателя книг ITIL.

    Наша библиотека ITIL включает в себя все официальные названия, учебники и учебные пособия, а также последние практические советы опытных практиков ITSM, включая новую версию ITIL Foundation ITIL 4 Edition.

    Откройте для себя наш ассортимент бестселлеров ITIL >>


    Обучение ITIL

    Схема сертификации ITIL позволяет специалистам по управлению услугами получить признание своего уровня ITIL и компетентности в области управления услугами.

    IT Governance предлагает ряд учебных курсов и учебных пособий ITIL для поддержки ваших сертификационных исследований ITIL.

    Забронируйте себе место на новом учебном курсе ITIL 4 Foundation уже сегодня >>


    Консультации ITIL

    В отделе управления ИТ мы осознаем важность предоставления ИТ-услуг, ориентированных на бизнес, а не формируемых ИТ. Наши опытные консультанты могут передать знания, необходимые для достижения целей ITSM, ITIL и ISO 20000.

    Если вы хотите внедрить определенные аспекты ITIL или получить сертификат ISO 20000 в качестве доказательства уровня приверженности вашей организации, наша команда может адаптировать пакет консультационных, обучающих и проектных ресурсов для удовлетворения всех ваших требований.

    Нажмите здесь, чтобы узнать больше о наших консультационных услугах по ITIL, ITSM и ISO 20000 >>

    Поговорите с экспертом

    Если вам нужна помощь в оценке вашей инфраструктуры или вам нужна поддержка по интеграции стандартов и ключевых компонентов структуры управления ИТ, свяжитесь с нашими экспертами сегодня.

    Что такое ITIL? | Фонд ITIL

    Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) — это наиболее широко используемая в мире инфраструктура управления ИТ-услугами. ITIL дает указания организациям и людям использовать ИТ в качестве инструмента для стимулирования изменений, трансформации и развития бизнеса. Цель — повысить эффективность и достичь предсказуемых уровней обслуживания. Цель состоит в том, чтобы повысить производительность и достичь определенных уровней обслуживания. Ключевым фактором успеха ITIL является нейтралитет поставщика, передовой опыт и простота понимания структуры.ITIL принадлежит AXELOS, совместному предприятию HM Cabinet Office и Capita Plc.

    Жизненный цикл

    ITIL состоит из 5 различных этапов:

    ● Стратегия обслуживания ITIL

    ● ITIL Service Design

    ● Переход на услуги ITIL

    ● Сервисная служба ITIL

    ● Постоянное улучшение обслуживания ITIL.

    Инфраструктура

    ITIL использует ключевые показатели эффективности для измерения производительности, прогресса, проблем ИТ-отдела, а также для постоянного улучшения обслуживания.

    ITIL очень гибкий, масштабируемый и универсальный, что позволяет любому ИТ-отделу применять эти методологии. Эта структура полезна для документирования процессов, функций и ролей в управлении ИТ-услугами.

    ITIL можно адаптировать и использовать вместе с другими передовыми методами, такими как:

    ● COBIT (основа для управления и контроля ИТ)

    ● Six Sigma (методология качества)

    ● TOGAF (основа для ИТ-архитектуры)

    ● ISO 27000 (стандарт ИТ-безопасности)

    ● ISO / IEC 20000 (стандарт для управления ИТ-услугами)

    Посмотрите видео, чтобы узнать об основах ITIL:

    Что такое ITIL? | Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL)

    Сколько будет стоить ITIL?

    Все начинается с покупки ITIL в формате PDF, бумажной копии или по онлайн-подписке.Кроме того, есть стоимость обучения, которая меняется каждый год. Курс, ведущий к начальному сертификату Foundation, в идеале длится два дня, в то время как продолжительность курсов, ведущих к сертификации более высокого уровня, может составлять неделю или более недели. Есть и другие неизбежные затраты, которые возникают при изменении целей процессов, чтобы они соответствовали руководящим принципам ITIL .

    Жизненный цикл услуг ITIL

    Структура ITIL разделена на пять основных категорий:

    Выход каждого из вышеупомянутых процессов считается входом для следующего процесса.Инфраструктура ITIL помогает предприятиям интегрировать сервисные и бизнес-стратегии, контролировать исследования и повышать производительность, а также снижать затраты.

    Процесс стратегии обслуживания

    Этот процесс включает в себя разработку концепций услуг, а также предоставление возможности выбора услуг.

    Процесс управления портфелем услуг:

    Это касается полного набора услуг, который находится под единым управлением поставщика услуг.Сюда входят три основных компонента:

    .
    • Сервисный трубопровод
    • Сервисный каталог

    Пенсионеры

    Управление портфелем услуг обеспечивает систематический подход к идентификации, оценке, объяснению и выбору процесса.

    Процесс управления спросом:

    Этот процесс направлен на понимание и регулирование требований клиента.

    Модели

    управления спросом представлены в виде:

    • Профили пользователей, чтобы разделить различные группы пользователей на требуемые услуги.
    • Patterns of Business Activity помогает определить, как пользователи различных профилей пользователей используют сервис в заданный период времени.

    Процесс финансового управления:

    Процесс финансового управления помогает пользователям понимать расходы и управлять ими.Сюда входят следующие компоненты

    • Бухгалтерский учет
    • Составление бюджета
    • Зарядка

    Стратегия операций:

    Это предназначено для проверки того, полностью ли выполнены запросы пользователей, если сбои в обслуживании устраняются и устраняются вовремя, а также для проверки того, эффективно ли выполняются повседневные операционные навыки.

    Процесс проектирования услуг

    Эта фаза жизненного цикла службы ITIL связана с проектированием служб.

    «Люди, процессы, продукты и партнеры» — это четыре «П» дизайна услуг , которые следует в идеале учитывать при разработке услуги.

    Ниже приведены процессы, включенные в сервис-дизайн:

    • Управление каталогом услуг — Каталог услуг содержит список услуг, доступных пользователям и клиентам.Каталог услуг доступен для клиентов. Чаще всего он служит точкой входа для всех информационных служб в реальной среде.
    • Управление каталогом услуг помогает контролировать и управлять каталогом услуг, который содержит все данные об услугах, доступных клиентам в настоящее время.
    • Управление уровнем обслуживания — Это процесс, который касается управления соглашениями об уровне обслуживания между поставщиками услуг и клиентами, соответствующими уровням надежности и производительности, относящимся к конкретным услугам.
    • Соглашения об уровне эксплуатации — Это соглашения об исполнении, которые почти аналогичны SLA .
    • Управление доступностью — Этот процесс фокусируется на управлении требованиями доступности, которые упоминаются в соглашениях об уровне обслуживания. Доступность определяется как конфигурация или любая другая услуга, выполняемая при необходимости.
    • Управление мощностью — Этот процесс касается уровня мощности, который легко доступен для удовлетворения бизнес-требований, указанных в соглашениях об уровне обслуживания.
    • Управление непрерывностью обслуживания — Это процесс, который контролирует, гарантирует ли поставщик ИТ-услуг предоставление услуг, согласованных в рамках соглашения об уровне обслуживания. Это гарантирует предоставление последовательного и полного плана обеспечения непрерывности бизнеса.
    • Управление ИТ-безопасностью — Этот процесс касается защиты информации и задействованных ИТ-активов. Это достигается за счет обеспечения конфиденциальности, доступности, подлинности и целостности информационных активов.
    • Переход на обслуживание — Этот процесс связан с созданием и внедрением ИТ-услуг. Он также гарантирует, что изменения, внесенные в сервисы, выполняются организованным и определенным образом.
    • Управление изменениями — Это направлено на мониторинг и контроль жизненного цикла всех внесенных изменений.
    • Оценка изменений — Цель этого исследования — изучить важные изменения, которые были внесены в последнее время еще до того, как изменения, которым разрешено перейти к следующему этапу жизненного цикла.
    • Управление проектом — Цель этого процесса — спланировать и организовать развертывание ресурсов для реализации релиза в рамках заранее запланированной стоимости и качества.
    • Разработка приложений — Обеспечивает доступность приложений для предоставления требуемых ИТ-услуг .
    • Управление выпусками и развертыванием — Основная цель процесса — организовать, запланировать и контролировать перемещение выпусков в тестовые и рабочие среды.
    • Проверка и тестирование услуг — Этот процесс предназначен для проверки и подтверждения того, соответствуют ли услуги развернутых выпусков требованиям клиентов, а также обеспечивает проверку того, соответствуют ли ИТ-операции требованиям для предоставления поддержки предстоящей новой услуге.
    • Service Asset and Configuration Management — Цель состоит в том, чтобы сохранить информацию об элементах конфигурации, которые соответствуют требованиям для предоставления требуемых или ожидаемых ИТ-услуг.
    • Управление знаниями — Этот процесс обеспечивает сбор, изучение, архивирование и обмен информацией и знаниями внутри организации.

    Сервисное обслуживание

    • Управление событиями — Этот процесс постоянно отслеживает службы и классифицирует события для принятия решения о подходящих действиях.
    • Управление инцидентами — Этот процесс направлен на управление полным жизненным циклом инцидентов.
    • Выполнение запроса — Этот процесс направлен на немедленное предоставление решений для запросов на обслуживание
    • Управление доступом — Этот процесс предназначен для авторизации определенных пользователей для доступа к услугам и предотвращения доступа неавторизованных пользователей к услугам. Процесс управления доступом реализует определенный набор политик, созданных Управлением информационной безопасностью.
    • Управление проблемами — Целью этого процесса является управление и наблюдение за полным жизненным циклом всех связанных проблем.Это помогает предотвратить инциденты или до некоторой степени минимизировать влияние инцидентов, которые невозможно предотвратить.
    • Управление ИТ-операциями — Процесс заключается в управлении и надзоре за ИТ-услугами и связанной с ними инфраструктурой. Он обеспечивает выполнение и запуск ежедневных задач, соответствующих операциям компонентов, связанных с инфраструктурой, и приложений
    • Управление объектами — Обеспечивает управление и мониторинг физической среды ИТ-инфраструктуры .
    • Управление приложениями — Это включает в себя управление и мониторинг приложений на протяжении всего жизненного цикла.

    Процесс ITIL CSI (постоянное улучшение обслуживания)

    Этот этап жизненного цикла направлен на внедрение методов управления качеством, позволяющих понять неудачи и успехи, которые случились в прошлом. Он также предоставляет процессы для ИТ-организаций , чтобы оценить и улучшить внедренные технологии, уровни обслуживания, эффективность всего управления услугами.

    • Обзор услуг — это постоянный обзор инфраструктурных и бизнес-сервисов.
    • Оценка процесса — помогает регулярно проверять процесс.
    • Инициативы CSI — Это решение о конкретных инициативах, которые помогут улучшить процессы и услуги, соответствующие обзорам и оценкам.
    • Мониторинг инициатив CSI — Это позволяет проверить, работают ли инициативы CSI в соответствии с планом, и при необходимости принять меры по исправлению положения.

    Зарегистрироваться

    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *